Programmes de surveillance de la fraude et des litiges

Dans le cadre de vos obligations financières envers les réseaux de cartes (tels que Visa et Mastercard), vous devez veiller à ce que les litiges (rétrofacturations) et la fraude soient maintenus à des niveaux acceptables dans votre boutique. Si le volume de rétrofacturations ou de fraude dépasse les seuils fixés par les réseaux de cartes, il se peut que ces derniers vous intègrent à un programme de surveillance des litiges et/ou de la fraude. Dans le cadre de ces programmes, vous risquez de devoir payer des amendes mensuelles et des frais supplémentaires.

Attention

Bien qu’il soit relativement rare d’être placé(e) dans un programme de surveillance des rétrofacturations, vous devez, si cela vous arrive, prendre des mesures immédiates pour réduire le nombre de rétrofacturations et/ou le volume de fraude enregistré(s) sur votre boutique. Si le niveau des rétrofacturations ou de la fraude ne diminue pas, vous risquez de devoir payer des amendes, voire de perdre toute possibilité de traiter les paiements effectués par carte de crédit.

Programmes de surveillance de Visa

Visa dispose de deux programmes de surveillance, le programme de surveillance des litiges Visa (Visa Dispute Monitoring Program ou VDMP, en anglais) et le programme Visa de surveillance de la fraude (Visa Fraud Monitoring Program ou VFMP, en anglais). Chaque mois, Visa examine vos transactions pour déterminer si vous avez dépassé le seuil à partir duquel vous devez intégrer un programme de surveillance.

Les programmes de surveillance de Visa comptent trois ensembles de seuils : un seuil d’avertissement précoce, un seuil de risque standard et un seuil de risque excessif. Lorsqu’un(e) marchand(e) dépasse un seuil, il/elle reste à ce niveau de surveillance jusqu’au moment où il/elle quitte le programme. Exemple : les rétrofacturations reçues par la boutique de Stéphane représentent plus de 0,9 % de ses transactions totales ; la boutique est donc placée au niveau standard du programme VDMP. Le mois suivant, le volume des rétrofacturations augmente pour atteindre 2,1 %. Ce taux dépasse le seuil de risque excessif de 1,8 %. La boutique de Stéphane restera donc au niveau de surveillance des établissements présentant un risque excessif jusqu’à ce qu’elle quitte entièrement le programme, et ce, même si ses litiges baissent en deçà du seuil de risque excessif de 1,8 %.

Visa vous retire d’un programme de surveillance lorsque votre niveau de litiges ou de fraude tombe au-dessous du seuil standard pendant trois mois consécutifs, ce que l’on appelle la « période de suivi ». Si le seuil est dépassé au cours de la période de suivi, le calendrier initial reprend, au lieu de recommencer. Par exemple, la boutique de Susanne enregistre un volume de transactions frauduleuses représentant plus de 0,9 % de ses transactions totales ; elle est donc placée dans le programme VFMP. La boutique reste à ce niveau pendant six mois. Le septième mois, ce niveau tombe à 0,6 %, permettant ainsi à la boutique d’entamer la période de suivi. Le mois suivant, les transactions frauduleuses représentent 1,2 % des transactions totales de la boutique. Le programme VFMP reprend donc à partir du septième mois, au lieu de redémarrer à partir du premier mois.

Programme de surveillance des litiges Visa

Le programme de surveillance des litiges Visa (VDMP) s’applique aux marchands dont le compte présente un volume de rétrofacturations anormalement élevé. Au début de chaque mois, Visa examine votre activité du mois précédent pour déterminer si elle dépasse ses seuils établis.

Les marchands sont intégrés au programme VDMP s’ils atteignent ou dépassent les seuils fixés pour l’un des critères suivants (ou les deux) :

• Nombre de litiges : nombre total de transactions contestées.
• Taux de litige : pourcentage total des transactions contestées, par rapport au total des transactions.

Descriptions des niveaux de surveillance dans le cadre du programme VDMP

Niveau de surveillance	Nombre de litiges	Taux de litige	Pénalités
Avertissement précoce	75	0,65	Aucune amende. Il est possible de prendre des mesures pour réduire le nombre de litiges avant que les amendes ne commencent à s’appliquer.
Standard	100	0,9 %	1-4 mois : aucune amende. 5-9 mois : 50 USD par litige. 10-11 mois : 50 USD par litige. Des frais d’examen de 25 000 USD sont facturés aux marchands établis en dehors de l’Union européenne. Les marchands peuvent être soumis à un audit. 12 mois et plus : 50 USD par litige. Des frais d’examen de 25 000 USD sont facturés aux marchands. Les marchands peuvent être soumis à un audit. Au bout de 12 mois, les marchands participant à ce programme sont admissibles à une disqualification par Visa. En cas de disqualification, vous ne pouvez plus traiter de paiements Visa.
Excessif	1 000	1,8 %	1-6 mois : 50 USD par litige. 7-11 mois : 50 USD par litige. Des frais d’examen de 25 000 USD peuvent être facturés aux marchands établis en dehors de l’Union européenne. 10-11 mois : 50 USD par litige. Des frais d’examen de 25 000 USD peuvent être facturés aux marchands établis en dehors de l’Union européenne. 12 mois et plus : 50 USD par litige. Des frais d’examen de 25 000 USD peuvent être facturés aux marchands. Au bout de 12 mois, les marchands sont admissibles à une disqualification par Visa. En cas de disqualification, vous ne pouvez plus traiter de paiements Visa.

Programme Visa de surveillance de la fraude

Le programme Visa de surveillance de la fraude (VFMP) s’applique aux marchands dont le compte présente un volume de fraude excessif. La fraude se définit comme une transaction non autorisée par le titulaire de la carte. Cela diffère d’une rétrofacturation, bien que les transactions frauduleuses entraînent souvent l’émission d’une rétrofacturation par le titulaire de la carte. Au début de chaque mois, Visa examine votre activité du mois précédent pour déterminer si elle dépasse ses seuils établis.

Les marchands sont intégrés au programme VFMP s’ils atteignent ou dépassent les seuils fixés pour l’un des critères suivants (ou les deux) :

• Volume de fraude : montant total des transactions frauduleuses en dollars américains (USD).
• Taux de fraude : pourcentage total des transactions frauduleuses, par rapport au total des transactions.

Le tableau suivant répertorie les seuils et les pénalités définis dans le cadre du programme VFMP.

Descriptions des niveaux de surveillance dans le cadre du programme VFMP

Niveau de surveillance	Volume de fraude	Taux de fraude	Pénalités
Avertissement précoce	50 000 USD	0,65	Aucune amende. Il est possible de prendre des mesures pour réduire le volume de fraude avant que les amendes ne commencent à s’appliquer.
Standard	75 000 USD	0,9 %	Les marchands établis aux États-Unis perdent immédiatement le transfert de responsabilité pour les transactions 3D Secure. Les marchands basés dans d’autres pays et régions perdent le transfert de responsabilité le cinquième mois. Le transfert de responsabilité n’est pas rétabli tant que la réduction des niveaux de fraude et l’écoulement complet de la période de suivi de trois mois ne permettent pas de sortir du programme. 1-4 mois : aucune amende. 5-6 mois : 25 000 USD. 7-9 mois : 50 000 USD. 10-12 mois  : 75 000 USD. Au bout de 12 mois, les marchands sont admissibles à une disqualification par Visa. En cas de disqualification, vous ne pouvez plus traiter de paiements Visa.
Excessif	250 000 USD	1,8 %	Les marchands situés en dehors des États-Unis perdent immédiatement le transfert de responsabilité pour les transactions 3D Secure. Le transfert de responsabilité n’est pas rétabli tant que la réduction des niveaux de fraude et l’écoulement complet de la période de suivi de trois mois ne permettent pas de sortir du programme. 1-3 mois : 10 000 USD. 4-6 mois : 25 000 USD. 7-9 mois : 50 000 USD. 10-12 mois  : 75 000 USD. 12 mois et plus : 75 000+ USD. Au bout de 12 mois, les marchands sont admissibles à une disqualification par Visa. En cas de disqualification, vous ne pouvez plus traiter de paiements Visa.

Programme Visa de surveillance de la fraude (3DS pour les marchands américains uniquement)

Visa dispose d’un programme de surveillance de la fraude (VFMP) spécial pour les marchands établis aux États-Unis dont le compte présente un volume de fraude excessif sur les transactions nationales 3D Secure. Au début de chaque mois, Visa examine votre activité du mois précédent pour déterminer si elle dépasse ses seuils établis.

Les marchands américains sont intégrés au programme VFMP 3DS s’ils atteignent ou dépassent les seuils pour les deux critères suivants :

• Volume de fraude : montant total des transactions nationales Visa 3DS frauduleuses en dollars américains (USD).
• Taux de fraude : pourcentage total des transactions frauduleuses, par rapport au total des transactions nationales 3DS.

Descriptions des niveaux de surveillance dans le cadre du programme VFMP 3DS pour les États-Unis seulement

Niveau de surveillance	Volume de fraude	Taux de fraude	Pénalités
Avertissement précoce	50 000 USD	0,5%	Aucune amende. Il est possible de prendre des mesures pour réduire le volume de fraude avant que les amendes ne commencent à s’appliquer.
Standard	75 000 USD	0,9 %	Pas d’amende, mais les marchands perdent le transfert de responsabilité pour les transactions 3D Secure. Le transfert de responsabilité n’est pas rétabli tant que la réduction des niveaux de fraude et l’écoulement complet de la période de suivi de trois mois ne permettent pas de sortir du programme.

Programme Visa de surveillance de la fraude (marchands numériques)

Visa dispose également d’un programme VFMP spécial pour les marchands qui vendent des biens numériques. Ce programme est actuellement à l’examen et entrera en vigueur à compter du 1er avril 2024. Il concerne les marchands dont les codes de catégorie marchand sont les suivants :

• 5735 — Boutiques de disques
• 5815 — Supports multimédias numériques — Livres, films, œuvres/images numériques, musique
• 5816 — Biens numériques — Jeux
• 5817 — Biens numériques – Applications (jeux exclus)
• 5818 — Biens numériques — Grand marchand de biens numériques

Au début de chaque mois, Visa examine votre activité du mois précédent pour déterminer si elle dépasse ses seuils établis.

Les marchands sont intégrés au programme VFMP 3DS pour les biens numériques s’ils atteignent ou dépassent les seuils pour tous les critères suivants :

• Volume de fraude : montant total des transactions frauduleuses en dollars américains (USD).
• Nombre de fraudes : nombre total de transactions frauduleuses.
• Taux de fraude : pourcentage total des transactions frauduleuses, par rapport au total des transactions.

Descriptions des niveaux de surveillance dans le cadre du programme VFMP pour les biens numériques

Niveau de surveillance	Volume de fraude	Nombre de fraudes	Taux de fraude	Pénalités
Avertissement précoce	15 000 USD	150	0,45 %	Aucune amende. Il est possible de prendre des mesures pour réduire le volume de fraude avant que les amendes ne commencent à s’appliquer.
Standard	25 000 USD	300	0,9 %	Les marchands perdent le transfert de responsabilité pour les transactions 3D Secure le cinquième mois. Le transfert de responsabilité n’est pas rétabli tant que la réduction des niveaux de fraude et l’écoulement complet de la période de suivi de trois mois ne permettent pas de sortir du programme. 1-4 mois : aucune amende. 5-6 mois : 25 000 USD. 7-9 mois : 50 000 USD. 10-12 mois  : 75 000 USD. 12 mois et plus : 75 000 USD. Au bout de 12 mois, les marchands sont admissibles à une disqualification par Visa. En cas de disqualification, vous ne pouvez plus traiter de paiements Visa.

Programmes de surveillance Mastercard

Mastercard dispose de deux programmes de surveillance : le programme de rétrofacturation excessive (Excessive Chargeback Program ou ECP, en anglais) et le programme de conformité des marchands en cas de fraude excessive (Excessive Fraud Merchant ou EFM, en anglais). Chaque mois, Mastercard examine vos transactions pour déterminer si vous avez dépassé le seuil à partir duquel vous devez intégrer un programme de surveillance.

La programme ECP compte deux niveaux : marchands avec rétrofacturations excessives (Excessive Chargeback Merchant ou ECM, en anglais) et marchands avec rétrofacturations hautement excessives (High Excessive Chargeback Merchant ou HECM, en anglais).

Mastercard vous retire du niveau ECM lorsque votre volume de litiges diminue pour devenir inférieur aux seuils ECM pendant trois mois consécutifs. Pour être retiré(e) du programme EFM, vous devez éviter au moins une des conditions sur une période de trois mois consécutifs.

Programme Mastercard de rétrofacturations excessives

Les marchands sont intégrés au programme de rétrofacturation excessive (ECP) s’ils atteignent ou dépassent les seuils pour les deux critères suivants :

• Nombre de litiges : nombre total de transactions contestées.
• Taux de litige : pourcentage total des transactions contestées, par rapport au total des transactions.

Descriptions des niveaux de surveillance dans les programmes Mastercard de suivi des rétrofacturations

Niveau de surveillance	Nombre de litiges	Taux de litige	Pénalités
ECM	100-299	1,5 %-2,99 %	1 mois : aucune amende. 2 mois : 1 000 USD. 3 mois : 2 000 USD. 4-6 mois : 5 000 USD + évaluation du recouvrement par l’émetteur. 7-11 mois : 25 000 USD + évaluation du recouvrement par l’émetteur. 12-18 mois : 50 000 USD + évaluation du recouvrement par l’émetteur. 19 mois et plus : 100 000 USD + évaluation du recouvrement par l’émetteur. Au bout de quatre mois, les marchands sont soumis à une évaluation du recouvrement par l’émetteur. Cette évaluation entraîne des frais supplémentaires de 5 USD pour chaque rétrofacturation au-delà de votre 300e rétrofacturation au cours du même mois.
HECM	300+	3 %	1 mois : aucune amende. 2 mois : 1 000 USD. 3 mois : 2 000 USD. 4-6 mois : 10 000 USD + évaluation du recouvrement par l’émetteur. 7-11 mois : 50 000 USD + évaluation du recouvrement par l’émetteur. 12-18 mois : 100 000 USD + évaluation du recouvrement par l’émetteur. 19 mois et plus : 200 000 USD + évaluation du recouvrement par l’émetteur. Au bout de quatre mois, les marchands sont soumis à une évaluation du recouvrement par l’émetteur. Cette évaluation entraîne des frais supplémentaires de 5 USD pour chaque rétrofacturation au-delà de votre 300e rétrofacturation au cours du même mois.

Programme Mastercard de conformité des marchands en cas de fraude excessive

Le processus suivi par Mastercard pour déterminer s’il convient d’intégrer un(e) marchand(e) au programme de conformité des marchands en cas de fraude excessive (EFM) est similaire aux calculs de son programme ECP, sauf que le taux des rétrofacturations liées à la fraude est calculé en utilisant uniquement les rétrofacturations frauduleuses.

Les marchands sont intégrés au programme de conformité des marchands en cas de fraude excessive (EFM) s’ils atteignent ou dépassent les seuils pour tous les critères suivants :

• Nombre de paiements : nombre total de paiements Mastercard liés à l’e-commerce.
• Volume de fraude : montant total des rétrofacturations frauduleuses en dollars américains (USD), calculé au moyen des codes associés aux raisons des litiges (codes de raison 4837 et 4863).
• Taux de fraude : pourcentage total des transactions frauduleuses, par rapport au total des transactions.
• Taux 3DS : pourcentage total de paiements Mastercard 3DS, par rapport au total des paiements.

Description de la surveillance effectuée dans le cadre du programme EFM

Nombre de paiements supérieur à	Volume de fraude supérieur à	Taux de rétrofacturation frauduleuse supérieur à	Taux 3DS total inférieur à	Pénalités
1 000 ou plus	50 000 ou plus	0,50 % ou plus	10 % du volume total de transactions Mastercard (pays non réglementés) 50 % du volume total de transactions Mastercard (pays réglementés)	1 mois : aucune amende. 2 mois : 500 USD. 3 mois : 1 000 USD. 4-6 mois : 5 000 USD. 7-11 mois : 25 000 USD. 12-18 mois  : 50 000 USD. 19 mois et plus : 100 000 USD.