Rétrofacturations et enquêtes

Si vous acceptez les cartes de crédit dans votre boutique, vous devrez traiter les rétrofacturations ou les demandes de renseignements. Lorsqu'un titulaire de carte a un problème avec une facturation sur sa carte de crédit, il peut contacter sa banque pour contester la facturation. La banque effectuera alors une rétrofacturation ou une demande de renseignements. Le titulaire de la carte peut être l'un de vos clients ou quelqu'un qui pense que sa carte a été utilisée dans votre boutique sans leur permission.

Si la banque du titulaire de la carte effectue une rétrofacturation, la banque prendra immédiatement le montant en litige chez vous. La banque du titulaire de la carte prendra percevra également des frais de rétrofacturation. Si la banque du titulaire de la carte lance une enquête, le montant en litige ou les frais en seront pas perçus immédiatement.

Vous pouvez essayer de lever la rétrofacturation ou l'enquête de plusieurs façons. Souvent, la société qui a émis la carte de crédit du titulaire examinera toutes les preuves et clôturera ensuite la rétrofacturation en votre faveur ou en faveur du titulaire de la carte. Si vous gagnez la rétrofacturation, vous récupérerez le montant en litige et Shopify vous remboursera les frais de rétrofacturation. Si le titulaire de la carte gagne la rétrofacturation, le montant en litige est retourné au titulaire de la carte.

Processus de rétrofacturation

Voici le processus habituel de rétrofacturation :

  1. Le titulaire de la carte conteste les frais de carte de crédit auprès de sa banque.
  2. La banque du titulaire de la carte envoie une demande de rétrofacturation à la société de carte de crédit et s'attribue le montant en litige et les frais de rétrofacturation.
  3. La société de carte de crédit vous demande de produire la preuve que la facturation était valide.
  4. Vous et Shopify rassemblez des preuves pour savoir si l'accusation est valide.
  5. Shopify envoie une réponse à la société de carte de crédit.
  6. La société de carte de crédit examine les preuves. L'examen est généralement effectué entre 60 et 120 jours après que la transaction a été faite.
  7. La société de carte de crédit résout la rétrofacturation.

Si vous gagnez la rétrofacturation, la banque du titulaire de la carte vous retournera le montant en litige et Shopify vous remboursera les frais de rétrofacturation. Si la rétrofacturation est une victoire partielle, la banque du titulaire de la carte vous remboursera une partie du montant en litige, et Shopify vous remboursera les frais de rétrofacturation. Si le titulaire de la carte gagne la rétrofacturation, le montant en litige et les frais ne vous seront pas remboursés.

Frais de rétrofacturation

Lorsqu'une banque vous envoie une rétrofacturation, elle vous facture également des frais de traitement. Les frais sont de 15 USD aux États-Unis, 15 CAD au Canada, 10 GBP au Royaume-Uni, 25 AUD en Australie, 20 NZD en Nouvelle-Zélande, 15 EUR en Irlande et 15 SGD à Singapour. Si la rétrofacturation est résolue en votre faveur, Shopify vous remboursera ces frais.

Processus d'enquête

Voici le processus habituel d'enquête :

  1. Le titulaire conteste des frais avec sa banque.
  2. La banque du titulaire de la carte envoie une demande d'enquête à la société de carte de crédit. La société de carte de crédit ne vous prend pas le montant en litige.
  3. La société de carte de crédit vous demande de produire la preuve que la facturation était valide.
  4. Vous et Shopify rassemblez des preuves pour savoir si l'accusation est valide.
  5. Shopify envoie une réponse à la société de carte de crédit.
  6. La société de carte de crédit examine les preuves. L'examen est généralement effectué entre 60 et 120 jours après que la transaction a été faite.
  7. La société de carte de crédit résout l'enquête.

Si la demande est close en votre faveur, le montant contesté vous sera retourné. Si le titulaire de la carte gagne, la compagnie de carte de crédit s'attribuera le montant en litige en plus des frais.

Résoudre une rétrofacturation ou une enquête

Vous pouvez aider à résoudre une rétrofacturation ou une enquête des manières suivantes :

Contacter le client

Vous pouvez parler au client qui a passé la commande par téléphone ou par e-mail pour tenter de résoudre le problème. Si le client accepte que la rétrofacturation n'est pas nécessaire, il doit alors contacter sa banque et lui demander de l'annuler. Vous devez également soumettre une preuve indiquant que le client a accepté de supprimer la rétrofacturation.

Ajouter des preuves supplémentaires

Après que la banque du titulaire de la carte a effectué une rétrofacturation ou une enquête, vous aurez le temps de soumettre des preuves que les frais étaient valides. Le type de preuve que vous devez soumettre dépend de la raison pour laquelle le titulaire de la carte a demandé une rétrofacturation ou une enquête.

Assurez-vous que votre preuve est pertinente et concise. Envisagez d'inclure la preuve de l'autorisation du client, du service fourni ou de la livraison de l'article. Vous pouvez également ajouter vos conditions d'utilisation et votre politique de remboursement. Si vous ajoutez un document ou des images, assurez-vous de les avoir clairement mis en forme afin qu'ils puissent s'afficher sans zoomer ni être coupés.

Si vous utilisez Shopify Payments, Shopify recueille des preuves et envoie une réponse à la société de carte de crédit en votre nom à la date d'échéance. Vous pouvez ajouter des preuves supplémentaires à la réponse avant la date d'échéance. La date d'échéance est généralement de 10 jours après le dépôt de la rétrofacturation ou de l'enquête.

Si vous utilisez un fournisseur de services de paiement tiers, vous devez contacter votre fournisseur pour savoir comment envoyer des preuves à la société de carte de crédit.

Accepter la rétrofacturation ou l'enquête

Si vous pensez qu'une rétrofacturation est justifiée, vous pouvez l'accepter en ne soumettant aucune preuve. Le montant en litige est retourné au client, et les frais de rétrofacturation ne vous ne seront pas remboursés.

Si vous pensez que la raison d'une enquête est justifiée, vous pouvez effectuer un remboursement de la commande pour mettre fin à l'enquête.

Raisons d'une rétrofacturation ou d'une enquête

Le type de preuve que vous devez envoyer à la société de carte de crédit pour résoudre une rétrofacturation ou une enquête dépend de la raison fournie par le client pour justifier la rétrofacturation ou l'enquête. Un client peut contester des frais pour l'une des raisons suivantes :

  • Frauduleux
  • Non reconnu
  • Dupliquer
  • Abonnement annulé
  • Produit non reçu
  • Produit inacceptable
  • Crédit non traité
  • Généralités

Frauduleux

La rétrofacturation sera indiquée comme Fraudulent si le titulaire de la carte n'a pas autorisé le paiement. C'est la raison la plus fréquente d'une rétrofacturation et peut se produire si la carte a été volée.

Pour traiter un coût frauduleux, vous pouvez essayer de contacter le client qui a passé la commande. Le client ne se rappelle peut-être plus de l'achat, ou l'achat a pu être effectué par un conjoint, un ami ou un membre de la famille. Si le client accepte que le coût était justifié, vous pouvez lui demander de contacter sa banque en indiquant qu'il souhaite renoncer à la rétrofacturation. Il est tout de même conseillé de fournir des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration du client montrant qu'il retire son accusation.

Si vous pensez que le client se trompe ou ne dit pas la vérité, vous devez soumettre la preuve suivante à la société de carte de crédit :

  • La date et l'heure auxquelles la commande a été traitée.
  • Les informations de facturation que le client a utilisées.
  • L'adresse IP et le pays utilisé pour la commande
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande

Non reconnu

La rétrofacturation sera marquée comme non Unrecognized si le client ne reconnaît pas le nom ou le site du marchand sur son relevé de carte de crédit.

Pour gérer des frais non reconnus, vous pouvez essayer de contacter le client. Le client ne se rappelle peut-être plus de l'achat, ou l'achat a pu être effectué par un conjoint, un ami ou un membre de la famille. Si le client accepte que le coût était justifié, vous pouvez lui demander de contacter sa banque en indiquant qu'il souhaite renoncer à la rétrofacturation.

Il est tout de même conseillé de fournir des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration du client comme quoi il retire son accusation Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande.
  • Les informations de facturation que le client a utilisées.
  • L'adresse IP et le pays utilisé pour la commande
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande

Dupliquer

La rétrofacturation sera marquée comme Duplicate si le client estime que vous l'avez facturé deux fois pour le même produit ou service.

Si vous n'avez pas facturé deux fois votre client, vous pouvez essayer de le contacter. Vous pouvez leur montrer que les deux facturations portaient sur des produits ou services distincts. Si le client accepte que le coût était justifié, vous pouvez lui demander de contacter sa banque en indiquant qu'il souhaite renoncer à la rétrofacturation.

Si le client ne renonce pas à la rétrofacturation ou à l'enquête après vous avoir parlé, vous devrez fournir la preuve que les deux facturations concernaient des produits ou services distincts. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Une explication de la raison des deux facturations.
  • Les reçus qui montrent que les deux facturations concernaient des produits ou services différents.
  • Toute communication avec le client où vous l'informez des deux facturations.

Si vous avez facturé deux fois votre client pour le même produit ou service, vous devez accepter la rétrofacturation.

Abonnement annulé

La rétrofacturation sera marquée comme Subscription canceled si le client estime que vous lui avez facturé une souscription après qu'elle aurait dû être annulée. Cela peut également signifier que le client attendait un rappel avant chaque facturation récurrente, mais n'en a reçu aucun.

Pour résoudre la rétrofacturation, vous devez contacter votre client. Il est possible que vous puissiez expliquer le malentendu ou arriver à un accord avec le client. Si vous arrivez à un accord, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez également envoyer une preuve de cette conversation à la société de carte de crédit.

Si vous pensez que ce client n'a pas annulé la souscription avant la facturation, vous devez soumettre une preuve à la société de carte de crédit qui indique que le client a annulé sa souscription après la dernière facturation. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Votre politique d'annulation de souscription
  • Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant son annulation
  • Une explication de la date et du lieu où la politique d'annulation a été produite devant le client
  • Si le produit ou le service était numérique, un journal d'activité indiquant que le client a accédé au produit ou au service après la date à laquelle il a déclaré avoir annulé sa souscription.

Si vous avez facturé votre client après l'annulation de sa souscription, vous devez accepter la rétrofacturation.

Produit non reçu

La rétrofacturation sera marquée comme Product not received si le client estime qu'il n'a pas reçu les biens ou services achetés.

Vous pouvez essayer d'entrer d'abord en contact avec le client pour comprendre le problème. Si vous pouvez résoudre le problème avec votre client, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez également inclure une preuve que le client a accepté de renoncer à la rétrofacturation dans la réponse que vous envoyez à la société de carte de crédit.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec votre client, vous pouvez présenter à la société de carte de crédit des preuves indiquant que le client a reçu le produit ou le service avant que la rétrofacturation n'a été effectuée. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande.
  • Les informations de facturation que le client a utilisées.
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande
  • Si le produit ou le service était numérique, un journal d'activité indiquant que le client a accédé au produit ou au service.

Produit inacceptable

La rétrofacturation sera marquée comme Product unacceptable si le client estime que le produit a été reçu, mais qu'il était défectueux, endommagé ou ne correspondait pas à la description.

Commencez par essayer d'entrer en contact avec le client. Si vous pouvez résoudre le problème avec votre client, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez également envoyer une preuve à la société de carte de crédit que le client a accepté de retirer son accusation. Si le client n'a pas essayé de retourner le produit ou d'annuler le service avant la rétrofacturation, ou si vous avez fourni au client un produit ou un service de remplacement, envoyez-en également la preuve.

Que vous résolviez le problème avec le client ou pas, vous devriez toujours envoyer toute preuve pertinente à la société de carte de crédit. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • La date et l'heure auxquelles vous avez traité la commande.
  • Les informations de facturation que le client a utilisées.
  • Les informations d'expédition et de suivi de la commande
  • Des descriptions ou des images des produits de votre magasin qui prouvent qu'ils étaient tels que décrits.

Crédit non traité

La rétrofacturation sera marquée comme Credit not processed si le client vous a informé que le produit acheté a été retourné ou que la transaction avec vous a été annulée, mais que vous n'avez pas encore remboursé ou crédité le client.

Commencez par essayer d'entrer en contact avec le client. Vous ne pouvez pas effectuer de remboursement après la rétrofacturation, mais vous pouvez peut-être expliquer la situation ou trouver un autre moyen de résoudre le problème. Si le client a demandé une enquête, vous pouvez effectuer un remboursement. Si vous pouvez résoudre le problème avec votre client, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation ou l'enquête. Vous devez également envoyer une preuve à la société de carte de crédit que le client a accepté de retirer son accusation.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème et que vous pensez que la rétrofacturation n'est pas valide, vous devez envoyer une preuve à la société de carte de crédit que vous avez remboursé le client avant la rétrofacturation ou l'enquête, ou que le client n'avait pas droit à un remboursement. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Vos politiques de remboursement et de retour
  • Une explication de la date et du lieu où la politique de remboursement a été produite devant le client
  • Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant le remboursement
  • Une explication de la raison pour laquelle le client n'avait pas droit à un remboursement.

Généralités

Un rétrofacturation est marquée comme General si elle ne correspond à aucune des autres catégories.

Pour résoudre une rétrofacturation générale, vous devez commencer par essayer de contacter le client afin de pouvoir déterminer quel est le problème. Si vous pouvez résoudre le problème avec votre client, vous devez dire au client de contacter sa banque en lui indiquant qu'il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez également envoyer une preuve à la société de carte de crédit que le client a accepté de retirer son accusation.

Si le client ne souhaite pas renoncer à la rétrofacturation, vous devez envoyer une preuve à la société de carte de crédit indiquant que la facturation était valide. Vous pouvez inclure certains des éléments de preuve suivants :

  • Des détails sur les produits commandés
  • La date et l'heure auxquelles la commande a été traitée.
  • Les informations de facturation du client
  • L'adresse IP et le pays du client
  • Les e-mails ou autres communications que vous avez échangé(e)s avec le client
  • USPS/FedEx/UPS ou d'autres confirmations de suivi ou d'expédition en ligne
  • La preuve de remboursements préalables ou d'envois de remplacement.

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