Gerenciar estornos e consultas
Quando você recebe um estorno ou uma consulta sobre um pedido feito com o Shopify Payments, a Shopify coletará provas e as enviará para a empresa do cartão de crédito na data do vencimento. Antes de a Shopify enviar a resposta, você pode adicionar outras provas no admin da Shopify. Após a apresentação da prova, a resolução do estorno ou da consulta ocorrerá no prazo de 120 dias.
Os estornos são decididos pelo banco do titular do cartão, e a Shopify não pode influenciar nem reverter essa decisão. Podemos apenas ajudar com informações para contestar o estorno.
Saiba mais sobre os tipos de estorno e as estratégias para evitá-los na seção sobre estornos.
Nesta página
Status da contestação
O status de uma contestação ou consulta explica em qual parte do processo ela está. Uma contestação ou consulta pode estar num dos seguintes estados:
- aberta: a Shopify ainda não enviou a resposta. Você ainda pode adicionar provas à resposta.
- enviada: a operadora de cartão de crédito está analisando as provas e tomando uma decisão sobre a contestação ou consulta.
- ganha: você ganhou a contestação.
- perdida: você perdeu a contestação.
Ver todas as contestações e consultas
Você verá uma lista de todos os pedidos com estornos e verificações que a Shopify ainda não enviou à operadora de cartão de crédito.
No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no botão Pesquisar e filtrar.
Clique em Adicionar filtro.
No menu suspenso Adicionar filtro, selecione Status de estornos e consultas.
No menu suspenso Selecione um valor..., selecione aberto.
Adicionar provas e enviar um estorno
A Shopify coleta provas automaticamente e as envia para a administradora do cartão de crédito na data de vencimento. Para aumentar suas chances de receber o estorno, adicione provas para embasar seu pedido.
O tipo de prova que você deve adicionar depende do motivo da contestação.
Reúna e organize suas provas usando as seguintes diretrizes:
- Somente os tipos de arquivo PDF, JPEG ou PNG são aceitos.
- Verifique se os PDFs são compatíveis com PDF/A.
- Não inclua portfólios PDF. Quando necessário, mescle vários arquivos em um único PDF.
- Os PDFs precisam ter menos de 50 páginas.
- Verifique se os arquivos de imagem foram cortados adequadamente, têm alto contraste e estão legíveis. Use textos explicativos ou setas para destacar as informações pertinentes.
- Os arquivos de prova não podem exceder 2 MB.
- Os arquivos de prova combinados não podem exceder 4 MB.
- Envie apenas um arquivo para cada tipo de prova. Se você tiver vários arquivos, combine-os em uma única imagem ou arquivo PDF.
- Não inclua arquivos de áudio ou vídeo, links para recursos externos ou solicitações de chamada ou e-mail para saber mais.
Etapas:
No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido que está sendo contestado.
No banner do estorno, clique em Enviar resposta.
Na página Resposta ao estorno, confira as informações sobre o estorno.
Insira as informações adicionais.
Faça o upload dos itens de prova.
Clique em Enviar resposta.
Aceitar um estorno
Se você concordar com o estorno, poderá aceitá-lo sem enviá-lo para consulta.
Etapas:
No admin da Shopify, acesse Pedidos.
Clique no pedido que está sendo contestado.
No banner do estorno, clique em Enviar resposta.
Na página Resposta ao estorno, clique em Aceitar estorno.
Clique em Enviar resposta.
Respostas ao estorno
Sua melhor chance de recuperar vendas perdidas em estornos é usar as respostas ao estorno compiladas pela Shopify em cada pedido afetado. Você pode adicionar outras provas diretamente a partir da Shopify e, em seguida, a Shopify as envia para a empresa do cartão de crédito.