Estornos e verificações

Se você aceita cartões de crédito em sua loja, precisará lidar com contestações de transação ou investigações. Quando o titular de um cartão tem algum problema com uma cobrança em seu cartão de crédito, ele pode entrar em contato com o banco para contestar a cobrança. O banco fará uma contestação de transação ou uma investigação. O titular do cartão pode ser um de seus clientes ou alguém que acredita que teve seu cartão usado em sua loja sem permissão.

Se o banco do titular do cartão efetuar uma contestação, o banco debitará imediatamente de você o montante em disputa. O banco do titular do cartão também debitará de você uma taxa de chargeback. Quando o banco do titular do cartão fizer uma investigação, ele não debitará imediatamente de você o montante em disputa ou uma taxa.

Existem algumas maneiras para você tentar resolver a contestação de transação ou investigação. Muitas vezes, a emissora do cartão de crédito do titular analisará as evidências e, em seguida, resolverá a contestação de transação a seu favor ou a favor do titular do cartão. Se a contestação for resolvida a seu favor, você recuperará o montante contestado, e a Shopify reembolsará a taxa de chargeback. Se a contestação for resolvida a favor do titular do cartão, o montante contestado será devolvido ao titular do cartão.

Processo de contestação de transação

O processo normal de contestação de uma transação é o seguinte:

  1. O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança feita no cartão de crédito.
  2. O banco do titular do cartão envia uma solicitação de contestação de transação para a operadora do cartão de crédito e debita de você o montante em disputa e uma taxa de chargeback.
  3. A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
  4. Você e a Shopify coletam provas para determinar se a cobrança foi idônea.
  5. A Shopify envia uma resposta à operadora do cartão de crédito.
  6. A operadora do cartão de crédito analisa as provas. A análise geralmente leva entre 60 e 120 dias após a realização da transação.
  7. A operadora do cartão de crédito resolve a contestação de transação.

Se a contestação for resolvida a seu favor, o banco do titular do cartão devolverá o montante em disputa e a Shopify reembolsará a taxa de chargeback a você. Se a contestação for resolvida parcialmente a seu favor, o banco do titular devolverá parte do montante em disputa e a Shopify ainda reembolsará a taxa de chargeback a você. Se a contestação for resolvida a favor do titular do cartão, o montante em disputa e a taxa não serão devolvidos a você.

Taxa de chargeback

Quando um banco lhe envia uma contestação de transação, eles também debitam de você uma taxa de processamento. Se a contestação for resolvida a seu favor, a Shopify reembolsará essa taxa. A lista a seguir fornece um detalhamento da taxa de processamento por país:

  • 15 USD nos Estados Unidos
  • 15 CAD no Canadá
  • 10 GBP no Reino Unido
  • 25 AUD na Austrália
  • 20 NZD na Nova Zelândia
  • 15 EUR na Irlanda
  • 1.300 JPY no Japão
  • 15 SGD em Singapura

Processo de investigação

O processo normal de investigação é o seguinte:

  1. O titular do cartão contesta perante o banco uma cobrança.
  2. O banco do titular do cartão envia uma solicitação de investigação para a operadora do cartão de crédito. A operadora do cartão de crédito não debita o montante em disputa de você.
  3. A operadora do cartão de crédito solicita provas de que a cobrança foi idônea.
  4. Você e a Shopify coletam provas para determinar se a cobrança foi idônea.
  5. A Shopify envia uma resposta à operadora do cartão de crédito.
  6. A operadora do cartão de crédito analisa as provas. A análise geralmente leva entre 60 e 120 dias após a realização da transação.
  7. A operadora do cartão de crédito resolve a investigação.

Se a conclusão da investigação for favorável a você, o montante em disputa será devolvido para você. Se for resolvida em favor do titular do cartão, a operadora do cartão de crédito debitará de você o montante em disputa e uma taxa.

Resolver uma contestação de transação ou uma investigação

Você pode ajudar a resolver uma contestação de transação ou uma investigação das seguintes maneiras:

Entrar em contato com o cliente

Você pode conversar com o cliente que efetuou o pedido por telefone ou e-mail para tentar resolver o problema. Se o cliente concordar que a contestação não é necessária, o cliente deverá entrar em contato com o banco dele e pedir o cancelamento da contestação. Você também deverá apresentar provas que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.

Adicionar outras provas

Depois que o banco do titular fizer um estorno ou uma consulta, você terá um tempo limitado para enviar provas de que a cobrança foi válida. O período de tempo em que você deve enviar provas depende da empresa do cartão de crédito e do motivo do estorno. Verifique com a empresa do cartão de crédito para descobrir o limite de tempo de estorno.

O tipo de evidência que você deve enviar depende do motivo pelo qual o titular solicitou um estorno ou uma consulta. Apresente provas relevantes e diretas. Considere incluir comprovações da autorização do cliente, do serviço prestado ou da entrega do item. Você também pode acrescentar seus termos de serviço e sua política de reembolso. Se você adicionar documentos ou imagens, formate-os de maneira clara, que permita a visualização sem precisar de ampliação ou recorte.

Se você usa o Shopify Payments, a Shopify coleta as provas e envia uma resposta para a operadora do cartão de crédito por você na data limite especificada. Você pode adicionar outras provas à resposta antes da data limite especificada. A data limite geralmente é estipulada em 10 dias após a solicitação de contestação de transação ou de investigação.

Se estiver usando um outro provedor de pagamento, você deve entrar em contato com seu provedor para saber como enviar as provas para a operadora do cartão de crédito.

Aceitar a contestação de transação ou investigação

Aceitar um estorno

Se você achar que uma contestação é justificada, poderá aceitá-la não enviando nenhuma prova. O montante em disputa é devolvido ao cliente, e você não será reembolsado pela taxa de chargeback.

Emitir um reembolso para encerrar uma consulta

Se você achar que o motivo por trás de uma investigação é justificado, poderá emitir um reembolso do pedido para encerrar a investigação.

Motivos para contestação ou investigação

O tipo de prova que você precisa enviar à operadora do cartão de crédito para resolver uma contestação de transação ou uma investigação depende do motivo informado pelo cliente para a contestação ou investigação. Um cliente pode contestar uma cobrança por um dos seguintes motivos:

  • Fraudulenta
  • Não reconhecida
  • Duplicada
  • Assinatura cancelada
  • Produto não recebido
  • Produto inaceitável
  • Crédito não processado
  • Geral

Fraudulenta

A contestação será marcada como Fraudulent se o titular do cartão não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum de contestação e pode acontecer se o cartão foi roubado.

Para lidar com uma cobrança fraudulenta, você pode tentar entrar em contato com o cliente que fez o pedido. O cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação. Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação.

Se você acha que o cliente está enganado ou não diz a verdade, deve enviar as seguintes provas à operadora do cartão de crédito:

  • a data e a hora em que o pedido foi atendido;
  • as informações de cobrança usadas pelo cliente;
  • o endereço IP e o país usados no pedido;
  • as informações de envio e rastreamento do pedido.

Não reconhecida

A contestação será marcada como Unrecognized se o cliente não reconhecer o nome ou a localização do lojista na fatura do cartão de crédito.

Para lidar com uma cobrança não reconhecida, você deve tentar entrar em contato com o cliente. Às vezes, o cliente pode ter esquecido a compra, ou a compra pode ter sido feita por um cônjuge, amigo ou membro da família. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.

Você deverá ainda enviar provas à operadora do cartão de crédito, incluindo uma declaração do cliente afirmando que cancelaria a contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • a data e a hora em que atendeu o pedido;
  • as informações de cobrança usadas pelo cliente;
  • o endereço IP e o país usados no pedido;
  • as informações de envio e rastreamento do pedido.

Duplicada

A contestação será marcada como Duplicate se o cliente acreditar que você cobrou duas vezes o mesmo produto ou serviço.

Você deve tentar entrar em contato com o cliente se não efetuou a cobrança duas vezes. Você pode mostrar que as duas cobranças foram feitas para produtos ou serviços separados. Se o cliente concordar que a cobrança era justificada, você deverá pedir a ele para entrar em contato com o banco e solicitar o cancelamento da contestação.

Se o cliente não cancelar a contestação ou a investigação depois de você conversar com ele, você precisará apresentar provas de que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços separados. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • uma explicação do motivo das duas cobranças;
  • recibos que mostram que as duas cobranças foram efetuadas para produtos ou serviços diferentes;
  • qualquer comunicação com o cliente em que você informa sobre as duas cobranças.

Se você efetuou a cobrança de seu cliente duas vezes pelo mesmo produto ou serviço, você precisará aceitar a contestação.

Assinatura cancelada

A contestação será marcada como Subscription canceled se o cliente acreditar que você efetuou a cobrança de uma assinatura após ela ter sido cancelada. Isso também pode significar que o cliente esperava um lembrete antes de cada cobrança recorrente, que não foi recebido.

Para resolver a contestação, você deve entrar em contato com seu cliente. É possível que você consiga explicar o mal-entendido ou chegar a um acordo com o cliente. Se você chegar a um acordo, deverá informar ao cliente que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá enviar provas dessa conversa para a operadora do cartão de crédito.

Se você acha que esse cliente não cancelou a assinatura antes da cobrança, você deve enviar provas à operadora do cartão de crédito que comprovem que o cliente cancelou a assinatura após a última cobrança. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • sua política de cancelamento de assinatura;
  • quaisquer e-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o cancelamento;
  • uma explicação de quando e onde a política de cancelamento foi mostrada ao cliente;
  • se o produto ou serviço for digital, um registro de atividades mostrando que o cliente acessou o produto ou serviço após a data em que afirmou ter cancelado a assinatura.

Se você efetuou a cobrança de seu cliente após ele ter cancelado a assinatura, você precisará aceitar a contestação.

Produto não recebido

A contestação será marcada como Product not received se o cliente acreditar que não recebeu os produtos ou serviços que adquiriu.

Você deve tentar entrar em contato com o cliente para determinar qual é o problema. Se você resolver o problema com seu cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deve incluir provas de que o cliente concordou com o cancelamento da contestação na resposta que enviar para a operadora do cartão de crédito.

Se não conseguir resolver o problema com seu cliente, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que o cliente recebeu o produto ou o serviço antes da contestação. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • a data e a hora em que atendeu o pedido;
  • as informações de cobrança usadas pelo cliente;
  • as informações de envio e rastreamento do pedido;
  • se o produto ou serviço for digital, um registro de atividades mostrando que o cliente acessou o produto ou serviço.

Produto inaceitável

A contestação será marcada como Product unacceptable se o cliente achar que o produto foi recebido, mas estava defeituoso ou danificado ou não correspondia à descrição.

Comece tentando entrar em contato com o cliente. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação. Se o cliente não tentou devolver o produto ou cancelar o serviço antes de efetuar a contestação, ou se você forneceu ao cliente um produto ou serviço substituto, envie também a comprovação correspondente.

Resolvendo ou não o problema com o cliente, você ainda deverá enviar qualquer prova relevante à operadora do cartão de crédito. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • a data e a hora em que atendeu o pedido;
  • as informações de cobrança usadas pelo cliente;
  • as informações de envio e rastreamento do pedido;
  • descrições ou imagens dos produtos da sua loja que demonstrem que eles correspondem à descrição.

Crédito não processado

A contestação será marcada como Credit not processed se o cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente.

Comece tentando entrar em contato com o cliente. Você não pode emitir um reembolso depois de uma contestação ser efetuada, mas você pode explicar a situação ou descobrir outra maneira de resolver o problema. Se o cliente solicitou uma investigação, você pode emitir um reembolso. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação ou a investigação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.

Se você não conseguir resolver o problema e achar que a contestação não é válida, deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que você reembolsou o cliente antes da solicitação de contestação ou investigação, ou que o cliente não tem direito a um reembolso. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • suas políticas de reembolso e devolução;
  • uma explicação de quando e onde a política de reembolso foi mostrada ao cliente;
  • quaisquer e-mails ou notificações enviados ao cliente sobre o reembolso;
  • uma explicação de por que o cliente não tem direito ao reembolso.

Geral

Uma contestação é marcada como General quando não se enquadra em nenhuma das demais categorias.

Para resolver uma contestação geral, comece tentando entrar em contato com o cliente para esclarecer qual é o problema. Se você resolver o problema com o cliente, deverá pedir a ele que entre em contato com o banco e diga que deseja cancelar a contestação. Você também deverá apresentar provas à operadora do cartão de crédito que mostrem que o cliente concordou em cancelar a contestação.

Se o cliente não quiser cancelar a contestação, você deverá enviar provas à operadora do cartão de crédito que demonstrem que a cobrança era idônea. Você pode incluir algumas das seguintes provas:

  • detalhes sobre os produtos encomendados;
  • a data e a hora em que o pedido foi atendido;
  • as informações de cobrança do cliente;
  • o endereço IP e o país do cliente;
  • e-mails ou outra comunicação que você manteve com o cliente;
  • comprovantes da USPS / FedEx / UPS ou outras confirmações on-line de acompanhamento ou envio;
  • comprovações de reembolsos anteriores ou envios de substituição.

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