Evitar estornos e consultas
Esta página foi impressa em Apr 26, 2024. Para a versão mais recente, acesse https://help.shopify.com/pt-BR/manual/payments/chargebacks/preventing-chargebacks.
Quando você permite que os clientes usem cartões de crédito na loja, há uma chance de receber estornos ou consultas. Confira estas dicas gerais para saber como evitá-los:
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Investigue pedidos suspeitos antes de atendê-los.
- Verifique se as suas informações de contato são fáceis de encontrar na loja.
- Responda aos clientes rapidamente quando eles entrarem em contato com você com algum problema.
- Informe os clientes sobre as políticas de sua loja.
- Mantenha os clientes atualizados durante todo o processo de frete. Use o rastreamento online e a confirmação de entrega sempre que possível.
Diferentes tipos de contestações de transações e consultas também podem ser evitados de maneiras específicas:
Motivos para estornos e consultas e como evitá-los
Motivos da contestação ou consulta |
O que significa |
Como prevenir |
Fraudulenta |
O cliente não autorizou a cobrança. Esse é o motivo mais comum para uma contestação e pode acontecer se o cartão tiver sido perdido ou roubado. |
- Verifique se o texto exibido no extrato da fatura é de fácil reconhecimento para seus clientes. Para que o cliente possa identificar a compra no cartão de crédito, escolha o nome ou o domínio de sua loja.Se estiver utilizando o Shopify Payments, você pode definir o texto exibido no extrato da fatura a partir do admin da Shopify.
- Envie comprovantes mediante pagamento para relembrar seus clientes da compra realizada.
- Se você envia produtos físicos para os Estados Unidos, o Reino Unido ou o Canadá, considere o frete de produtos apenas para os pedidos que forem aprovados pelo Sistema de verificação de endereço (AVS, na sigla em inglês). Você também pode entrar em contato com o cliente antes do frete para um endereço que não passe na verificação.
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Não reconhecida |
O cliente não reconhece o nome ou localização do comerciante no extrato do cartão. Responda da mesma forma que você responderia a um código fraudulento. |
- Edite a identificação que aparece na fatura do cartão de crédito do seu cliente. Para que ele consiga se lembrar com facilidade da compra, defina-a com o nome ou o domínio da loja. Se você usa o Shopify Payments, é possível alterar o texto exibido no extrato no admin da Shopify.
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Duplicada |
O cliente acredita que recebeu uma cobrança duplicada pelo mesmo produto ou serviço. |
- Se ocorrer uma cobrança dupla acidental, reembolse imediatamente o segundo valor cobrado e entre em contato com o cliente para informar o que aconteceu e evitar um estorno.
- Se produtos ou serviços diferentes na loja têm preços semelhantes mas são cobrados separadamente, é mais fácil um cliente interpretar de maneira equivocada várias transações como uma cobrança duplicada. Para evitar a situação, cuide para que os comprovantes e as descrições indiquem claramente o que é cada item e que as cobranças sejam separadas para definir expectativas apropriadas. Considere também a inclusão desse contexto nas políticas da loja ou nas páginas de Perguntas frequentes e nos e-mails de confirmação de pedido.
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Assinatura cancelada |
O cliente diz que você cobrou por uma assinatura depois que ela deveria ter sido cancelada. Também pode significar que o cliente esperava um aviso antes de cada cobrança recorrente, mas não recebeu. |
- Cancele as assinaturas do seu cliente imediatamente ao receber o pedido e forneça uma confirmação do cancelamento.
- Deixe claro na sua página de inscrição que seus clientes estão concordando com uma cobrança recorrente e que você envia um lembrete antes de cada cobrança.
- Adicione uma política de cancelamento de assinatura na sua loja.
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Produto não recebido |
Um cliente alega que não recebeu os bens ou serviços adquiridos. |
- Envie os produtos o mais rápido possível depois de receber o pagamento de um pedido.
- Estime as datas de frete e entrega com a maior precisão possível ou forneça ao cliente informações de rastreamento da transportadora.
- Se a entrega atrasar, entre em contato com seu cliente e informe a ele sobre o andamento do pedido.
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Produto inaceitável |
O produto foi recebido, mas estava com defeito, danificado ou não correspondia à descrição. |
- Garanta que as imagens e as descrições dos seus produtos ou serviços sejam claras e precisas.
- Se você estiver enviando produtos físicos, embale e envie seus produtos de forma a protegê-los de danos de transportes.
- Responda rapidamente a seus clientes e substitua os produtos defeituosos ou danificados.
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Crédito não processado |
O cliente informou que o produto comprado foi devolvido ou que a transação com você foi cancelada, mas você ainda não reembolsou nem efetuou o crédito para o cliente. |
- Tenha uma política clara de devolução que seja fácil de encontrar em sua loja.
- Não se esqueça de reembolsar o mais rapidamente possível.
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Geral |
Esse tipo de contestação, ao contrário da maioria das contestações, não se enquadra em uma das categorias específicas descritas. |
- As sugestões fornecidas para os outros motivos de contestações ainda podem ser úteis.
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