Prevenire chargeback e dispute

Se consenti ai clienti di usare carte di credito nel tuo negozio, corri il rischio di dover affrontare chargeback o dispute. Puoi tuttavia seguire alcuni accorgimenti per evitare chargeback e dispute:

• Indaga gli ordini sospetti prima di evaderli.
• Assicurati che i tuoi recapiti siano facilmente consultabili nel tuo negozio.
• Rispondi rapidamente ai clienti quando ti contattano in caso di problemi.
• Informa i clienti sulle informative del tuo negozio.
• Mantieni i clienti aggiornati durante tutto il processo di spedizione. Se possibile, usa il tracking online e la conferma di consegna.

Diversi tipi di chargeback e dispute possono anche essere prevenuti in modi specifici:

Motivi di chargeback e dispute e modi per evitarli

Motivo del chargeback o della disputa	Cosa significa	Come prevenirlo
Addebito fraudolento	Il cliente non ha autorizzato l’addebito. Questo è il motivo più comune per un chargeback e può accadere se la carta è stata smarrita o rubata.	Assicurati che il testo del tuo addebito sull’estratto conto sia facilmente riconoscibile dai tuoi clienti. Usa il nome del negozio o del dominio, in modo che il cliente possa riconoscerlo sull’estratto conto della carta di credito. Se usi Shopify Payments, puoi definire il testo dell’addebito sull’estratto conto dal pannello di controllo Shopify. Invia una ricevuta al momento del pagamento per ricordare ai tuoi clienti quello che hanno acquistato. Se spedisci prodotti fisici negli Stati Uniti, nel Regno Unito o in Canada, prendi in considerazione di spedire i prodotti solo per gli ordini che superano il controllo AVS. Potresti inoltre contattare il cliente prima di spedire a un indirizzo che non supera il controllo AVS.
Addebito non riconosciuto	Il cliente non riconosce il nome o la località del commerciante sull’estratto conto. Agisci al riguardo nello stesso modo in cui agiresti in caso di ordine fraudolento.	Assicurati di modificare il testo dell’addebito che appare sull’estratto conto della carta di credito del cliente. Raccomandiamo di usare il nome o il dominio del tuo negozio, in modo che il cliente possa ricordare a cosa si riferiva l’acquisto. Se usi Shopify Payments, puoi definire il testo dell’addebito sull’estratto conto dal pannello di controllo Shopify.
Duplica	Il cliente ritiene di aver ricevuto due volte l'addebito per lo stesso prodotto o servizio.	Se si verifica accidentalmente un doppio addebito, rimborsa immediatamente il secondo addebito e contatta il cliente per informarlo dell’avvenuto al fine di prevenire un chargeback. Se nel negozio il prezzo di prodotti o servizi diversi è simile a quello dell'addebito, ma l'addebito è effettuato separatamente (rendendo quindi più probabile che un cliente fraintenda più transazioni come addebito duplicato), assicurati che ricevute e descrizioni dei prodotti indichino chiaramente cos'è ciascun prodotto o servizio e che gli addebiti siano effettuati separatamente per definire aspettative adeguate. Valuta anche la possibilità di includere questo contesto nelle informative del negozio o nelle pagine delle domande frequenti e nelle email di conferma dell'ordine.
Abbonamento annullato	Secondo il cliente, hai addebitato un abbonamento dopo il suo annullamento. Può anche significare che il cliente si aspettava un promemoria prima di un addebito ricorrente, ma non lo ha ricevuto.	Annulla subito gli abbonamenti del cliente quando lo chiede e invia una conferma dell'annullamento. Metti in chiaro sulla tua pagina di iscrizione che i clienti acconsentono a un addebito ricorrente e che invierai loro un promemoria prima di ogni addebito. Aggiungi una normativa sull'annullamento degli abbonamenti nel tuo negozio.
Prodotto non ricevuto	Un cliente afferma di non aver ricevuto i beni o i servizi acquistati.	Spedisci i prodotti il prima possibile dopo aver ricevuto il pagamento per un ordine. Stima le date di spedizione e consegna nel modo più accurato possibile o fornisci al cliente le informazioni di tracking della compagnia di spedizioni. Se la spedizione è in ritardo, contatta il cliente e informalo dello stato del suo ordine.
Prodotto inaccettabile	Il prodotto è stato ricevuto ma era difettoso, danneggiato o diverso dalla descrizione.	Assicurati che le immagini e le descrizioni dei tuoi prodotti o servizi siano chiare e accurate. Se spedisci beni fisici, assicurati di imballare e spedire i tuoi prodotti in modo da proteggerli da eventuali danni durante il trasporto. Rispondi rapidamente ai tuoi clienti e sostituisci i prodotti difettosi o danneggiati.
Credito non elaborato	Il cliente ti ha informato di avere restituito il prodotto acquistato o di avere annullato la transazione, ma non hai ancora rimborsato il cliente.	Assicurati di avere un’informativa sui resi chiara e facile da trovare nel tuo negozio. Assicurati di effettuare i rimborsi il prima possibile.
Generale	Questo tipo di chargeback, a differenza della maggior parte dei chargeback, non rientra in una delle categorie specifiche descritte.	I suggerimenti forniti per gli altri motivi di chargeback possono comunque essere utili.