Prevención de contracargos y reclamos

Si aceptas tarjetas de crédito en tu tienda, es probable que tengas que lidiar con solicitudes de contracargos y de reclamos. Aún así, puedes tomar algunas medidas generales para evitar los contracargos y los reclamos:

  • Investiga los pedidos sospechosos antes de procesarlos.
  • Asegúrate de que tu información de contacto sea fácil de encontrar en tu tienda.
  • Responde a los clientes rápidamente si tienen algún problema.
  • Informa a los clientes sobre las políticas de tu tienda.
  • Mantén a tus clientes actualizados durante el proceso de envío. Si puedes, utiliza el rastreo de envíos online y la confirmación de entrega.

Asimismo, existen formas para prevenir los distintos tipos de contracargos y reclamos:

Razón para el contracargo o reclamo Qué significa Cómo prevenirlo
Fraude El cliente no autorizó el cargo. Esta es la razón más común para solicitar un contracargo y aplica si al cliente se le extravió la tarjeta o se la robaron.
  • Asegúrate de que el texto que identifica a tu tienda se pueda reconocer fácilmente en el extracto del estado de cuenta de la tarjeta del cliente. De esta manera, deberías emplear el nombre de tu tienda o del dominio, para que el cliente pueda reconocerlo en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito. Si estás utilizando Shopify Payments, puedes configurar el texto de facturación desde el panel de control de Shopify.
  • Envía recibos de pago una vez se hayan efectuado, para recordarles a los clientes qué fue lo que pagaron.
  • Si envías productos físicos en Estados Unidos, el Reino Unido o Canadá, entonces deberías considerar únicamente los productos de los pedidos que aprueban una revisión AVS. También puedes contactar al cliente antes de realizar un envío a una dirección que no pase una revisión AVS.
Desconocido El cliente no reconoce el nombre o la ubicación del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito. Responde de la misma manera en que lo haría con un código fraudulento.
  • Asegúrate de configurar el estado de cuenta que aparece en el extracto de la tarjeta de crédito de tu cliente. Debes configurar el nombre de tu tienda o del dominio, para que el cliente pueda recordar la compra. Si estás utilizando Shopify Payments, puedes configurar el texto del extracto de la factura desde el panel de control de Shopify.
Duplicar Realizaste dos cargos por el mismo producto.
  • Si se duplica un cargo de forma accidental, entonces realiza un reembolso del segundo cargo de inmediato y contacta a tu cliente para explicarle lo sucedido.
Suscripción cancelada Según el cliente, hiciste un cargo por una suscripción después de que esta hubiese sido cancelada. También puede ocurrir que el cliente esperaba recibir un recordatorio antes de cada cargo recurrente, pero no fue así.
  • Cancela las suscripciones de tus clientes a penas las soliciten y envíales una confirmación de la cancelación.
  • Indica claramente en tu página de registro que tus clientes aceptan un cargo recurrente, y si les enviarás un recordatorio antes de cada cargo.
  • Agrega un política de cancelación de suscripción a tu tienda.
Producto no recibido El cliente no recibió los bienes o servicios comprados.
  • Envía los productos tan pronto como sea posible, después de cobrar el pago de un pedido.
  • Estima las fechas de envío y entrega de la forma más precisa posible, o proporciona a tu cliente la información de rastreo de la compañía de envío.
  • Si ocurre un retraso en la entrega, contacta al cliente y explícale lo que está sucediendo con su pedido.
Producto inaceptable El producto fue recibido pero estaba defectuoso, dañado o no es como se describe.
  • Asegúrate de que las imágenes y las descripciones de tus productos o servicios sean claras y precisas.
  • Si estás enviando productos físicos, asegúrate de empacarlos y enviarlos de forma tal que no sufran daños durante el tránsito.
  • Responde rápidamente a tus clientes y reemplaza los productos defectuosos o dañados.
Crédito no procesado El cliente te informó que el producto comprado fue devuelto o que la transacción con tu tienda fue cancelada, pero aún no has reembolsado ni acreditado el cobro al cliente.
  • Asegúrate de tener una política de devoluciones clara y de que sea fácil de encontrar en tu tienda.
  • Asegúrate de procesar los reembolsos tan pronto como sea posible.
General Este tipo de contracargo, a diferencia de la mayoría de los contracargos, no cae dentro de una de las categorías específicas descritas.
    • Las sugerencias propuestas para los otras razones por las que puede ocurrir un contracargo también pueden serte útiles.
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