Rückbuchungen und Anfragen

Wenn Sie in Ihrem Shop Kreditkarten akzeptieren, müssen Sie Rückbuchungen oder Prüfungsanfragen bearbeiten. Wenn ein Karteninhaber ein Problem mit einer Abbuchung auf seiner Kreditkarte hat, kann er sich an seine Bank wenden, um die Abbuchung anzufechten. Die Bank wird dann eine Rückbuchung vornehmen oder eine Anfrage zur Prüfung stellen. Der Karteninhaber kann einer Ihrer Kunden sein oder jemand, der glaubt, dass seine Karte ohne seine Erlaubnis in Ihrem Shop verwendet wurde.

Wenn die Bank des Karteninhabers eine Rückbuchung durchführt, wird die Bank den strittigen Betrag sofort von Ihnen einziehen. Die Bank des Karteninhabers wird außerdem eine Rückbuchungsgebühr von Ihnen verlangen. Wenn die Bank des Karteninhabers eine Anfrage zur Prüfung stellt, wird der strittige Betrag oder die damit verbundene Gebühr nicht sofort eingezogen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten für den Umgang mit einer Rückbuchung oder Prüfungsanfrage. Häufig überprüft das Unternehmen, das die Kreditkarte des Karteninhabers ausgestellt hat, alle Nachweise und schließt dann die Rückbuchung entweder zu Ihren Gunsten oder zugunsten des Karteninhabers ab. Wird der Rückbuchungsvorgang zu Ihren Gunsten entschieden, erhalten Sie den strittigen Betrag zurück. Zudem wird Shopify Ihnen die Rückbuchungsgebühr erstatten. Wird der Rückbuchungsvorgang zugunsten des Karteninhabers entschieden, wird der strittige Betrag an den Karteninhaber zurückerstattet.

Rückbuchungsvorgang

Eine Rückbuchung läuft in der Regel wie folgt ab:

  1. Der Karteninhaber fechtet eine Kreditkartenbelastung bei seiner Bank an.
  2. Die Bank des Karteninhabers sendet eine Rückbuchungsanforderung an die Kreditkartengesellschaft und zieht den strittigen Betrag und eine Rückbuchungsgebühr von Ihnen ein.
  3. Die Kreditkartengesellschaft bittet Sie um Nachweise, dass die Belastung berechtigt und korrekt war.
  4. Sie und Shopify sammeln Nachweise, um herauszufinden, ob die Gebühr gültig war.
  5. Shopify sendet eine Antwort an die Kreditkartengesellschaft.
  6. Die Kreditkartengesellschaft überprüft die Nachweise. Die Überprüfung dauert normalerweise zwischen 60 und 120 Tage nach Durchführung der Transaktion.
  7. Die Kreditkartengesellschaft schließt den Rückbuchungsvorgang ab.

Wird der Rückbuchungsvorgang zu Ihren Gunsten entschieden, überweist Ihnen die Bank des Karteninhabers den strittigen Betrag zurück. Zudem wird Shopify Ihnen die Rückbuchungsgebühr erstatten. Wenn der Rückbuchungsvorgang teilweise zu Ihren Gunsten entschieden wird, überweist die Bank des Karteninhabers einen Teil des strittigen Betrags an Sie zurück. Zudem wird Shopify Ihnen die Rückbuchungsgebühr erstatten. Wird der Rückbuchungsvorgang zugunsten des Karteninhabers entschieden, werden Ihnen der strittige Betrag und die Gebühr nicht zurückerstattet.

Rückbuchungsgebühr

Wenn eine Bank eine Rückbuchung bei Ihnen vornimmt, wird Ihnen auch eine Bearbeitungsgebühr berechnet. Wenn die Rückbuchung zu Ihren Gunsten entschieden wird, erstattet Shopify diese Gebühr zurück. Die folgende Liste enthält eine Aufschlüsselung der Bearbeitungsgebühr nach Ländern:

  • 15 USD in den Vereinigten Staaten
  • 15 CAD in Kanada
  • 10 GBP im Vereinigten Königreich
  • 25 AUD in Australien
  • 20 NZD in Neuseeland
  • 15 EUR in Irland
  • 1.300 JPY in Japan
  • 15 SGD in Singapur

Prozess einer Prüfungsanfrage

Eine Prüfungsanfrage durchläuft in der Regel den folgenden Prozess:

  1. Der Karteninhaber fechtet eine Abbuchung bei seiner Bank an.
  2. Die Bank des Karteninhabers sendet eine Prüfungsanfrage an die Kreditkartengesellschaft. Die Kreditkartengesellschaft zieht den strittigen Betrag nicht von Ihnen ein.
  3. Die Kreditkartengesellschaft bittet Sie um Nachweise, dass die Belastung berechtigt und korrekt war.
  4. Sie und Shopify sammeln Nachweise, um herauszufinden, ob die Gebühr gültig war.
  5. Shopify sendet eine Antwort an die Kreditkartengesellschaft.
  6. Die Kreditkartengesellschaft überprüft die Nachweise. Die Überprüfung dauert normalerweise zwischen 60 und 120 Tage nach Durchführung der Transaktion.
  7. Die Kreditkartengesellschaft schließt die Prüfungsanfrage ab.

Wenn die Prüfung zu Ihren Gunsten abgeschlossen wird, wird der strittige Betrag nicht von Ihnen eingezogen. Wenn der Karteninhaber gewinnt, zieht die Kreditkartengesellschaft den strittigen Betrag und eine Gebühr von Ihnen ein.

Eine Rückbuchung oder Prüfungsanfrage lösen

Sie können dazu beitragen, dass eine Rückbuchung oder Prüfungsanfrage gelöst wird:

Kontaktieren Sie den Kunden

Sie können mit dem Kunden, der die Bestellung aufgegeben hat, per Telefon oder E-Mail kommunizieren und versuchen, das Problem auf diesem Wege zu lösen. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Rückbuchung nicht notwendig ist, muss der Kunde sich an seine Bank wenden und diese auffordern, den Rückbuchungsvorgang einzustellen. Sie sollten zudem Nachweise vorlegen, aus denen hervorgeht, dass der Kunde der Einstellung des Rückbuchungsvorgangs zugestimmt hat.

Erbringen Sie zusätzliche Nachweise

Nachdem die Bank des Karteninhabers eine Rückbuchung oder eine Prüfungsanfrage veranlasst hat, können Sie unter Einhaltung eines begrenzten Zeitrahmens nachweisen, dass die Abbuchung gültig war. Der Zeitrahmen, in welchem Sie die entsprechenden Beweise einreichen müssen, hängt von der Kreditkartengesellschaft und dem Grund für die Rückbuchung ab. Erkundigen Sie sich bei der Kreditkartengesellschaft, um den zeitlichen Rahmen für Rückbuchungen zu erfahren.

Die Art der einzureichenden Nachweise hängt von dem Grund ab, aus dem der Karteninhaber um eine Rückbuchung oder eine Prüfung gebeten hat. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Beweise relevant und zweckdienlich sind. Sie können zum Beispiel einen Nachweis über die Kundenautorisierung, die erbrachte Dienstleistung oder die Lieferung von Artikeln beifügen. Sie können auch Ihre Nutzungs- und Rückerstattungsbedingungen zur Verfügung stellen. Wenn Sie ein Dokument oder Bilder hinzufügen, stellen Sie bitte sicher, dass diese klar und deutlich formatiert sind, sodass sie ohne Zoomen oder Zuschneiden angezeigt werden können.

Wenn Sie Shopify Payments verwenden, sammelt Shopify Nachweise und sendet am Fälligkeitsdatum in Ihrem Namen eine Antwort an die Kreditkartengesellschaft. Sie können vor dem Fälligkeitsdatum zusätzliche Nachweise hinzufügen. Das Fälligkeitsdatum liegt in der Regel 10 Tage nach Veranlassung der Rückbuchung bzw. Prüfungsanfrage.

Wenn Sie einen externen Zahlungsanbieter nutzen, sollten Sie sich an Ihren Anbieter wenden. Dort erhalten Sie Informationen für Nachweise an die Kreditkartengesellschaft.

Rückbuchungen oder Prüfungsanfragen akzeptieren

Eine Rückbuchung akzeptieren

Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Rückbuchung gerechtfertigt ist, können Sie dies akzeptieren, indem Sie keine Nachweise vorlegen. Der strittige Betrag wird dann dem Kunden zurückerstattet, wobei Ihnen die Rückbuchungsgebühr nicht erstattet wird.

Eine Rückbuchung akzeptieren, um eine Prüfungsanfrage zu beenden

Wenn Sie der Meinung sind, dass der Grund für eine Prüfungsanfrage berechtigt ist, können Sie eine Rückerstattung für die betroffene Bestellung veranlassen, um die Prüfung abzuschließen.

Gründe für eine Rückbuchung oder Prüfungsanfrage

Sie können der Kreditkartengesellschaft verschiedene Nachweise bereitstellen, um eine Rückbuchung oder Prüfung beizulegen. Welche das sind, hängt von dem Grund ab, den der Kunde für die Rückbuchung oder Prüfungsanfrage angegeben hat. Ein Kunde kann eine Abbuchung z. B. aus einem der folgenden Gründe anfechten:

  • Betrügerisch
  • Unerkannt
  • Duplizieren
  • Abonnement gekündigt
  • Produkt nicht erhalten
  • Produkt inakzeptabel
  • Guthaben nicht verarbeitet
  • Allgemein

Betrügerisch

Die Rückbuchung wird als Fraudulent gekennzeichnet, wenn der Karteninhaber die Gebühr nicht autorisiert hat. Dies ist der häufigste Grund für eine Rückbuchung und kann vorkommen, wenn die Karte gestohlen wurde.

Bei einer betrügerischen Abbuchung können Sie versuchen, den betroffenen Kunden zu kontaktieren. Der Kunde hat den Kauf vielleicht vergessen. Auch könnte der Kauf eventuell von einem Ehepartner, Freund oder Familienmitglied getätigt worden sein. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, sollten Sie ihn bitten, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte. Sie sollten trotzdem entsprechende Nachweise an die Kreditkartengesellschaft übermitteln, einschließlich der Erklärung des Kunden, den Rückbuchungsprozess einzustellen.

Wenn Sie der Meinung sind, dass der Kunde sich irrt oder nicht die Wahrheit sagt, sollten Sie der Kreditkartengesellschaft folgende Nachweise vorlegen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Rechnungsinformationen
  • Die für die Bestellung genutzte IP-Adresse und das entsprechende Land
  • Die Versand- und Tracking-Informationen für die Bestellung

Unerkannt

Die Rückbuchung wird als Unrecognized gekennzeichnet, wenn der Kunde den Namen oder Standort des Händlers auf seiner Kreditkartenabrechnung nicht erkennt.

Bei einer nicht erkannten Abbuchung sollten Sie versuchen, den Kunden zu kontaktieren. Der Kunde hat den Kauf möglicherweise vergessen. Auch könnte der Kauf eventuell von einem Ehepartner, Freund oder Familienmitglied getätigt worden sein. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, sollten Sie ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte.

Sie sollten trotzdem entsprechende Nachweise an die Kreditkartengesellschaft übermitteln, einschließlich der Erklärung des Kunden, den Rückbuchungsprozess einzustellen. Sie können folgende Nachweise hinzufügen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Rechnungsinformationen
  • Die für die Bestellung genutzte IP-Adresse und das entsprechende Land
  • Die Versand- und Tracking-Informationen für die Bestellung

Duplizieren

Die Rückbuchung wird als Duplicate gekennzeichnet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass Sie das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung doppelt abgerechnet haben.

Wenn Sie bei Ihrem Kunden keine doppelte Abbuchung vorgenommen haben, sollten Sie versuchen, sich mit ihm in Verbindung zu setzen. Erklären Sie, dass die beiden Abbuchungen für separate Produkte oder Dienstleistungen waren. Wenn der Kunde zustimmt, dass die Abbuchung gerechtfertigt war, sollten Sie ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er den Rückbuchungsprozess einstellen möchte.

Wenn Sie mit dem Kunden gesprochen haben, er jedoch den Rückbuchungs- oder Prüfungsprozess trotzdem nicht einstellen lassen möchte, müssen Sie den Nachweis erbringen, dass die beiden Abbuchungen für separate Produkte oder Dienstleistungen vorgenommen wurden. Sie können folgende Nachweise hinzufügen:

  • Begründung für die beiden Abbuchungen
  • Belege als Nachweis, dass die zwei Abbuchungen für verschiedene Produkte oder Dienstleistungen waren
  • Jegliche Kommunikation mit dem Kunden, in der Sie ihn über die beiden Abbuchungen in Kenntnis setzen

Wenn Sie Ihrem Kunden tatsächlich zweimal dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung in Rechnung gestellt haben, müssen Sie die Rückbuchung akzeptieren.

Abonnement gekündigt

Die Rückbuchung wird als Subscription canceled gekennzeichnet, wenn der Kunde der Ansicht ist, dass Sie eine Abbuchung für ein Abonnement vorgenommen haben, nachdem es storniert werden sollte. Es kann auch bedeuten, dass der Kunde vor jeder wiederkehrenden Belastung eine Erinnerung erwartet, eine solche jedoch nicht erhalten hat.

Um die Rückbuchung zu lösen, sollten Sie sich mit Ihrem Kunden in Verbindung setzen. Vielleicht lässt sich das Missverständnis erklären oder eine Einigung mit dem Kunden erzielen. Wenn Sie zu einer Übereinkunft kommen, sollten Sie den Kunden anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Sie sollten diese Unterhaltung belegen können und als Nachweis an die Kreditkartengesellschaft senden.

Wenn Sie der Ansicht sind, dass der Kunde das Abonnement vor der Abbuchung nicht gekündigt hat, sollten Sie der Kreditkartengesellschaft nachweisen, dass der Kunde das Abonnement erst nach der letzten Abbuchung gekündigt hat. Sie können folgende Nachweise hinzufügen:

  • Ihre Kündigungsbedingungen für Abonnements
  • Jegliche E-Mails oder Benachrichtigungen an den Kunden bzgl. der Kündigung
  • Eine Erklärung, wann und wo dem Kunden die Kündigungsbedingungen angezeigt wurden
  • Bei einem digitalen Produkt oder Service: Ein Aktivitätsprotokoll, das belegt, dass der Kunde nach dem Datum, an dem er laut eigener Aussage das Abonnement gekündigt hat, auf das Produkt oder den Service zugegriffen hat.

Wenn Sie Ihrem Kunden tatsächlich ein Abo nach seiner Kündigung in Rechnung gestellt haben, müssen Sie die Rückbuchung akzeptieren.

Produkt nicht erhalten

Die Rückbuchung wird als Product not received gekennzeichnet, wenn der Kunde der Ansicht ist, dass er die von ihm gekauften Waren oder Dienstleistungen nicht erhalten hat.

Sie sollten zunächst versuchen, Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen, um das Problem zu klären. Wenn Sie das Problem mit Ihrem Kunden lösen können, sollten Sie ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Weisen Sie der Kreditkartengesellschaft auch nach, dass der Kunde tatsächlich zugestimmt hat, den Rückbuchungsvorgang einzustellen.

Wenn Sie das Problem mit Ihrem Kunden nicht lösen können, sollten Sie dem Kreditkartenunternehmen einen Nachweis vorlegen, aus dem hervorgeht, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung vor der Rückbuchung erhalten hat. Sie können folgende Nachweise hinzufügen:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Rechnungsinformationen
  • Die Versand- und Tracking-Informationen für die Bestellung
  • Bei einem digitalen Produkt oder Service: Ein Aktivitätsprotokoll, das zeigt, dass der Kunde auf das Produkt oder den Service zugegriffen hat.

Produkt inakzeptabel

Die Rückbuchung wird als Product unacceptable gekennzeichnet, wenn der Kunde der Meinung ist, dass das Produkt zwar erhalten wurde, jedoch defekt, beschädigt oder nicht wie beschrieben war.

Versuchen Sie zunächst, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Wenn Sie das Problem mit dem Kunden lösen können, sollten Sie ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Sie sollten der Kreditkartengesellschaft zudem Nachweise vorlegen, dass der Kunde der Einstellung des Rückbuchungsvorgangs zugestimmt hat. Wenn der Kunde nicht versucht hat, das Produkt zurückzusenden oder den Service vor der Rückbuchung zu kündigen, oder wenn Sie dem Kunden ein Ersatzprodukt oder eine Ersatzleistung zur Verfügung gestellt haben, senden Sie bitte einen entsprechenden Nachweis darüber.

Unabhängig davon, ob Sie das Problem mit dem Kunden lösen oder nicht, sollten Sie der Kreditkartengesellschaft alle relevanten Nachweise bereitstellen. Folgende Nachweise sind möglich:

  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die vom Kunden verwendeten Rechnungsinformationen
  • Die Versand- und Tracking-Informationen für die Bestellung
  • Beschreibungen oder Bilder der Produkte aus Ihrem Shop, die belegen, dass sie wie beschrieben waren.

Guthaben nicht verarbeitet

Die Rückbuchung wird als Credit not processed gekennzeichnet, wenn der Kunde Sie darüber informiert hat, dass das gekaufte Produkt zurückgegeben oder die Transaktion storniert wurde, Sie aber dem Kunden noch keine Rückerstattung oder Gutschrift haben zukommen lassen.

Versuchen Sie zunächst, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Nach einer Rückbuchung können Sie keine Rückerstattung veranlassen. Aber Sie können die Situation vielleicht erklären oder eine andere Lösung für das Problem finden. Wenn der Kunde einen Antrag auf eine Prüfung gestellt hat, können Sie eine Rückerstattung veranlassen. Wenn Sie das Problem mit dem Kunden lösen können, sollten Sie ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung oder die Anfrage fallenlassen möchte. Sie sollten der Kreditkartengesellschaft zudem Nachweise vorlegen, dass der Kunde die Rückbuchung fallengelassen hat.

Wenn Sie das Problem nicht lösen können und Sie der Ansicht sind, dass die Rückbuchung nicht berechtigt ist, sollten Sie der Kreditkartengesellschaft Nachweise vorlegen, dass Sie dem Kunden entweder vor der Rückbuchung bzw. Prüfung eine Rückerstattung ausgestellt haben, oder dass der Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte. Folgende Nachweise sind möglich:

  • Ihre Rückerstattungs- und Rücksendebedingungen
  • Eine Erklärung, wann und wo dem Kunden die Rückerstattungsbedingungen angezeigt wurden
  • Jegliche E-Mails oder Benachrichtigungen, die Sie dem Kunden mit Bezug auf die Rückerstattung gesendet haben
  • Eine Erklärung, warum der Kunde keinen Anspruch auf eine Rückerstattung hatte

Allgemein

Eine Rückbuchung wird als General markiert, wenn sie nicht in eine der anderen Kategorien passt.

Um eine allgemeine Rückbuchung zu lösen, sollten Sie zunächst versuchen, den Kunden zu kontaktieren. So können Sie auf direktem Wege herausfinden, wo das Problem liegt. Wenn Sie das Problem für den Kunden lösen können, sollten Sie ihn anweisen, seine Bank zu kontaktieren und dort zu verstehen zu geben, dass er die Rückbuchung einstellen möchte. Sie sollten der Kreditkartengesellschaft zudem Nachweise vorlegen, dass der Kunde der Einstellung des Rückbuchungsvorgangs zugestimmt hat.

Wenn der Kunde den Rückbuchungsvorgang nicht fallenlassen möchte, sollten Sie dem Kreditkartenunternehmen nachweisen, dass die Abbuchung gültig war. Folgende Nachweise sind möglich:

  • Details zu den bestellten Produkten
  • Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Bestellung ausgeführt wurde
  • Die Rechnungsinformationen des Kunden
  • Die IP-Adresse und das Land des Kunden
  • E-Mails oder andere Kommunikation mit dem Kunden
  • USPS / FedEx / UPS oder andere Online-Tracking- oder Versandbestätigungen
  • Nachweis über zuvor erfolgte Rückerstattungen oder Ersatzlieferungen

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