Contracargos y reclamos

Si aceptas tarjetas de crédito en tu tienda, tendrás que aprender a manejar los contracargos y reclamos. Cuando un tarjetahabiente tiene un problema con un cargo en su tarjeta de crédito, debe contactar a su banco para realizar el reclamo correspondiente. El banco procesará el contracargo o el reclamo. El tarjetahabiente puede ser uno de tus clientes o alguien que cree que su tarjeta se utilizó en tu tienda sin su autorización.

Si el banco del tarjetahabiente efectúa un contracargo, entonces el banco te debitará el monto en disputa de inmediato. El banco del tarjetahabiente también te cobrará una comisión por contracargo. Si el banco del tarjetahabiente efectúa un reclamo, entonces no te debitarán de inmediato el monto en disputa ni la comisión correspondiente.

Puedes intentar resolver el contracargo o el reclamo de varias maneras. A menudo, la compañía que emitió la tarjeta de crédito del tarjetahabiente revisará cualquier evidencia y luego cerrará el contracargo, bien sea a tu favor o a favor del tarjetahabiente. Si ganas el contracargo, te reintegrarán el monto en disputa, y Shopify te reembolsará la comisión de contracargo. Si el tarjetahabiente gana el contracargo, se le devolverá el monto reclamado.

Proceso de contracargo

Este es el proceso típico de un contracargo:

  1. El tarjetahabiente presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
  2. El banco del tarjetahabiente envía una solicitud de contracargo a la compañía emisora de la tarjeta de crédito, y te debita el monto en disputa y una comisión de contracargo.
  3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
  4. Tú y Shopify recopilan evidencia para determinar si en efecto el cargo era válido.
  5. Shopify envía una respuesta a la compañía de la tarjeta de crédito.
  6. La compañía de la tarjeta de crédito revisa la evidencia. La revisión generalmente demora entre 60 y 120 días después de realizada la transacción.
  7. La compañía de tarjeta de crédito resuelve el contracargo.

Si ganas el contracargo, entonces el banco del tarjetahabiente te reintegrará el monto en disputa, y Shopify te reembolsará la comisión de contracargo. Si la resolución del contracargo es parcial, el banco del tarjetahabiente te reintegrará parte del monto en disputa, y Shopify igual te reembolsará la tarifa de contracargo. Si el tarjetahabiente gana el contracargo, no te devolverán ni el monto disputado ni la comisión.

Comisión de contracargo

Cuando un banco te envía un contracargo, también te cobrarán una comisión de procesamiento. La comisión es de 15 dólares estadounidenses en Estados Unidos, 15 dólares canadienses en Canadá, 10 libras esterlinas en el Reino Unido, 25 dólares australianos en Australia, 20 dólares neozelandeses en Nueva Zelanda, 15 euros en Irlanda y 15 dólares de Singapur en Singapur. Si el contracargo se resuelve a tu favor, Shopify te reintegrará esta comisión.

Proceso de reclamo

Este es el proceso típico de reclamo:

  1. El tarjetahabiente presenta ante su banco un reclamo sobre un cargo a su tarjeta de crédito.
  2. El banco del tarjetahabiente envía una solicitud de reclamo a la compañía de la tarjeta de crédito. La compañía de tarjeta de crédito no te debita el monto en disputa.
  3. La compañía emisora de la tarjeta de crédito te pedirá pruebas para comprobar que el cargo era válido.
  4. Tú y Shopify recopilan evidencia para determinar si en efecto el cargo era válido.
  5. Shopify envía una respuesta a la compañía de la tarjeta de crédito.
  6. La compañía de la tarjeta de crédito revisa la evidencia. La revisión generalmente demora entre 60 y 120 días después de realizada la transacción.
  7. La compañía de tarjeta de crédito resuelve el reclamo

Si el reclamo se resuelve a tu favor, entonces te reintegrarán el monto disputado. Si el tarjetahabiente gana el reclamo, la compañía de la tarjeta de crédito te debitará el monto disputado y una comisión.

Resolver un contracargo o un reclamo

Puedes ayudar a resolver un contracargo o un reclamo de las siguientes maneras:

Contacta al cliente

Puedes hablar con el cliente que realizó el pedido por teléfono o correo electrónico para ver si puedes resolver el problema. Si el cliente acepta que no es necesario efectuar el contracargo, entonces el cliente deberá contactar a su banco y pedirle que retire el contracargo. Asimismo debes presentar pruebas que demuestren que el cliente acordó cancelar el contracargo.

Presenta evidencia adicional

Después de que el banco del tarjetahabiente realiza un contracargo o un reclamo, podrás presentar evidencia que demuestre la validez del cargo. El tipo de evidencia que debes presentar dependerá de la razón por la cual el titular de la tarjeta solicitó un contracargo o reclamo.

La evidencia que presentes debe ser relevante y concisa. Considera incluir pruebas de la autorización del cliente, el servicio prestado o la entrega del artículo. También puedes agregar tus términos de servicio y política de reembolso. Si decides agregar algún documento o imágenes, asegúrate de hacerlo en un formato claro para que puedan verse sin necesidad de acercar o recortar el documento o imagen.

Si usas Shopify Payments, Shopify recopila evidencia y envía una respuesta a la compañía de la tarjeta de crédito por ti dentro de la fecha de vencimiento. Puedes agregar evidencia adicional a la respuesta dentro de la fecha de vencimiento. Por lo general, la fecha de vencimiento es 10 días después de la solicitud del contracargo o reclamo.

Si está utilizando un proveedor de pagos externo, entonces debes contactar a tu proveedor para averiguar cómo enviar evidencia al emisor de la tarjeta de crédito.

Aceptar el contracargo o reclamo

Si crees que el contracargo es justificado, puedes aceptarlo al no presentar evidencia. Al cliente se le reintegra el monto disputado, pero no se te reembolsará la comisión por el contracargo.

Si crees que la razón de una reclamo está justificada, entonces puedes reembolsar el monto del pedido para cerrar el reclamo.

Razones para presentar una solicitud de contracargo o de reclamo

El tipo de pruebas que deberás presentar dependerá de la razón por la cual el tarjetahabiente abrió un proceso contracargo o reclamo. Un cliente puede disputar un cargo por uno de los siguientes motivos:

  • Fraude
  • Desconocido
  • Duplicar
  • Suscripción cancelada
  • Producto no recibido
  • Producto inaceptable
  • Crédito no procesado
  • General

Fraude

El contracargo se marcará como Fraudulent si el tarjeta habiente no autorizó el cargo. Esta es la razón más común para solicitar un contracargo y sucede en caso de que le hayan robado la tarjeta de crédito al cliente.

Para manejar un cargo fraudulento, debes ponerte en contacto con el cliente que realizó el pedido. Algunas veces los clientes olvidan haber efectuado una compra, o quizás la hizo un cónyuge, amigo o miembro de la familia. Si el cliente indica que el cargo es justificado, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. Igual, deberías presentar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta, incluyendo la declaración del cliente en la que indica que retirará el contracargo.

Si crees que el cliente está equivocado o no está diciendo la verdad, entonces deberás presentar la siguiente evidencia a la compañía emisora de la tarjeta de crédito:

  • Fecha y hora en la que se procesó el pedido.
  • Información de facturación que utilizó el cliente.
  • Dirección IP y país que se utilizaron para hacer el pedido.
  • Información del envío y seguimiento de la entrega del pedido.

Desconocido

El contracargo se marcará como Unrecognized, si el cliente no reconoce el nombre o la ubicación del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito.

Para manejar un cargo no reconocido, debes ponerte en contacto con el cliente que realizó el pedido. Algunas veces los clientes olvidan haber efectuado una compra, o quizás la hizo un cónyuge, amigo o miembro de la familia. Si el cliente indica que el cargo es justificado, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo.

Igual, deberías presentar evidencia a la compañía emisora de la tarjeta, incluyendo la declaración del cliente en la que indica que retirará el contracargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Fecha y hora en la que se procesó el pedido.
  • Información de facturación que utilizó el cliente.
  • Dirección IP y país que se utilizaron para hacer el pedido.
  • Información del envío y seguimiento de la entrega del pedido.

Duplicar

El contracargo se marcará como Duplicate si el cliente cree que efectuaste un cargo dos veces por el mismo producto o servicio.

En caso de que no lo hayas hecho, debes contactar al cliente. Puedes enseñarle que los dos cargos se efectuaron por productos o servicios separados. Si el cliente indica que el cargo es justificado, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo.

Si el cliente no retira el proceso de contracargo o reclamo después de haber conversado, deberás presentar pruebas de que ambos cargos fueron por productos y servicios diferentes. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Una explicación de la razón de los dos cargos.
  • Recibos que muestren que los dos cargos fueron para productos o servicios separados.
  • Cualquier comunicación con el cliente en la que le informes acerca de los dos cargos.

Si en efecto le cobraste al cliente dos veces por el mismo producto o servicio, entonces deberás aceptar el contracargo.

Suscripción cancelada

El contracargo se marcará como Subscription canceled cancelada si el cliente cree que efectuaste un cargo por una suscripción cancelada con anterioridad. También puede ocurrir que el cliente esperaba recibir un recordatorio antes de cada cargo recurrente, pero no fue así.

Para resolver el contracargo, debes contactar al cliente. Es posible que puedas explicarle el malentendido o llegar a un acuerdo con él. Si llegan a un acuerdo, entonces debes decirle al cliente que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. También deberías enviar pruebas de esta conversación a la compañía emisora de la tarjeta de crédito.

Si crees que ese cliente no canceló la suscripción antes del cargo, debe enviar pruebas a la compañía de la tarjeta de crédito que demuestre que el cliente canceló su suscripción después del último cargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Tu política de cancelación de suscripción.
  • Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente acerca de la cancelación.
  • Una explicación sobre cuándo y dónde se le mostró al cliente la política de cancelación.
  • Si el producto o servicio fue digital, un registro de actividad que evidencie que el cliente accedió al producto o servicio después de la fecha en la que indicó haber cancelado la suscripción.

Si en efecto le cobraste al cliente después de haber cancelado su suscripción, entonces deberás aceptar el contracargo.

Producto no recibido

El contracargo se marcará como Product not received si el tarjetahabiente cree que no recibió los productos o servicios que compró.

Primero, deberías intentar contactar al cliente para tratar de descifrar el problema. Si logras resolverlo con el cliente, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. También debes incluir evidencia de que el cliente accedió a cancelar el contracargo en la respuesta que envías a la compañía emisora de la tarjeta de crédito.

Si no puedes resolver el problema con tu cliente, entonces debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestre que el cliente recibió el producto o servicio antes de que se hiciera el contracargo. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Fecha y hora en la que se procesó el pedido.
  • Información de facturación que utilizó el cliente.
  • Información del envío y seguimiento de la entrega del pedido.
  • Si el producto o servicio fue digital, un registro de actividad que evidencie que el cliente accedió al producto o servicio.

Producto inaceptable

El contracargo se marcará como Product unacceptable si el tarjetahabiente cree que el artículo que recibió está defectuoso, dañado o no es igual al descrito en la información del producto.

Primero, intenta contactar al cliente. Si logras resolver el problema con el cliente, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. Asimismo debes presentar pruebas que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo. Si el cliente no intentó devolver el producto o cancelar el servicio antes de que se realizara el contracargo, o si le enviaste al cliente un producto o servicio de reemplazo, presenta también evidencia de ello.

Ya sea que resuelvas el problema con el cliente o no, igual debes enviar cualquier evidencia relevante a la compañía emisora de la tarjeta de crédito. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Fecha y hora en la que se procesó el pedido.
  • Información de facturación que utilizó el cliente.
  • Información del envío y seguimiento de la entrega del pedido.
  • Descripciones de imágenes de productos de tu tienda que prueban que efectivamente son como se describen.

Crédito no procesado

El contracargo se marcará como Credit not processed si el cliente te informó que el producto comprado fue devuelto o que la transacción con tu tienda fue cancelada, pero aún no has reembolsado ni acreditado el cobro al cliente.

Primero, intenta contactar al cliente. No puedes emitir un reembolso después de que se ha efectuado un contracargo, pero puedes intentar explicar la situación o descifrar otra forma de solucionar el problema. Si el cliente presentó un reclamo, entonces puedes realizar el reembolso. Si logras resolver el problema con el cliente, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo o el reclamo. Asimismo debes presentar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito, que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo.

Si no puedes resolver el problema con tu cliente, entonces debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren que el cliente recibió un reembolso antes de que se hiciera el contracargo o el reclamo, o que no le correspondía el reembolso. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Tus políticas de reembolsos y devoluciones.
  • Un explicación sobre cuándo y dónde se le mostró al cliente la política de reembolsos.
  • Cualquier correo electrónico o notificación enviada al cliente acerca del reembolso.
  • Un explicación sobre por qué al cliente no le correspondía un reembolso.

General

Un contracargo se marca como General si no encaja en una de las categorías anteriores.

Para resolver un contracargo general, lo primero que debes hacer es tratar de contactar al cliente para que puedas comprender el problema. Si logras resolver el problema con el cliente, entonces debes pedirle que contacte a su entidad bancaria para solicitar que retiren el contracargo. Asimismo debes presentar pruebas que demuestren que el cliente accedió a retirar el contracargo.

Si el cliente no desea retirar la solicitud de contracargo, debes enviar pruebas a la compañía emisora de la tarjeta de crédito que demuestren la validez del cargo efectuado. Puedes incluir algunas de las siguientes pruebas:

  • Detalles acerca de los productos pedidos.
  • Fecha y hora en la que se procesó el pedido.
  • Datos de facturación del cliente.
  • La dirección IP y país del cliente.
  • Correos electrónicos u otras comunicaciones que intercambiaste con el cliente.
  • Confirmaciones de entrega y seguimiento de envíos online de servicios de encomiendas como USPS/FedEx/UPS.
  • Prueba de reembolsos o envíos de artículos de reemplazo previos.

¿Estas listo(a) para comenzar a vender con Shopify?

Pruébala gratis