Gerenciar devoluções com autoatendimento

Esta página foi impressa em May 17, 2024. Para a versão mais recente, acesse https://help.shopify.com/pt-BR/manual/orders/refunds-returns/self-serve-returns/managing-returns.

Quando um cliente envia uma solicitação de devolução, você recebe um e-mail para analisá-la. A aprovação ou a recusa é feita por você no admin da Shopify. Ao aprovar uma solicitação de devolução, é possível adicionar itens de troca, instruções de frete por e-mail e quaisquer etiquetas de devolução para o cliente.

Para analisar as solicitações de devolução, você precisa ser titular da loja ou ter a permissão Pedidos. Saiba mais sobre Permissões de membros da equipe.

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Aprovar uma solicitação de devolução

A solicitação de devolução pode ser analisada e aprovada por você. É possível adicionar itens de troca à sua devolução e selecionar como seu cliente precisa devolver os produtos.

Se a loja e o endereço de entrega do cliente estiverem nos Estados Unidos, é possível criar etiquetas de devolução no admin da Shopify e depois enviá-las por e-mail para os clientes.

Depois de você criar uma devolução, um e-mail de confirmação é enviado ao cliente. Caso você crie ou faça upload de uma etiqueta de devolução, ela também será incluída nessa mensagem.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido com a solicitação de devolução que você quer aprovar.

  3. Na seção Devolução solicitada, clique em Avaliar solicitação.

  4. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:

    1. Na seção Resumo, clique em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
    3. Clique em Salvar.
    4. Opcional: você também pode editar a taxa de reabastecimento de um item de devolução individual clicando na taxa abaixo do item.

  5. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:

    1. Na seção Trocar itens, clique em Adicionar produtos.
    2. Selecione os itens de troca e clique em Concluído.
    3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas:
      1. Clique em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo.
      3. Clique em Aplicar.

  6. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

    • Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
    • Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
    • Selecione O cliente fornece etiqueta de frete quando o cliente está comprando sua própria etiqueta de frete.
    • Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.

  7. Clique em Aprovar.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido com a solicitação de devolução que você quer aprovar.
  3. Na seção Devolução solicitada, analise a solicitação e depois toque em Aprovar.

  4. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:

    1. Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
    3. Toque em Pronto.

  5. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:

    1. Na seção Trocar itens, toque em Adicionar produtos.
    2. Selecione os itens de troca e toque em Concluído.
    3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas:
      1. Toque em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo.
      3. Toque em Pronto.

  6. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

    • Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
    • Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
    • Selecione O cliente fornece etiqueta de frete quando o cliente está comprando sua própria etiqueta de frete.
    • Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.

  7. Toque em Criar devolução.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido com a solicitação de devolução que você quer aprovar.
  3. Na seção Devolução solicitada, analise a solicitação e depois toque em Aprovar.

  4. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:

    1. Na seção Resumo, toque em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
    3. Toque em Pronto.

  5. Opcional: para adicionar itens de troca a uma devolução, siga estas etapas:

    1. Na seção Trocar itens, toque em Adicionar produtos.
    2. Selecione os itens de troca e toque em Concluído.
    3. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas:
      1. Toque em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
      2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo.
      3. Toque em Pronto.

  6. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

    • Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
    • Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma que já existe. Você tem a opção de usar um arquivo PDF ou JPEG ou adicionar o URL da etiqueta de devolução. Também é possível inserir um Número de rastreamento e a Transportadora.
    • Selecione O cliente fornece etiqueta de frete quando o cliente está comprando sua própria etiqueta de frete.
    • Selecione Não precisa de frete para criar uma devolução sem informações de frete.

  7. Toque em Criar devolução.

Após receber e inspecionar os itens devolvidos, emita um reembolso e reabasteça os itens em questão.

Recusar uma solicitação de devolução

A solicitação de devolução pode ser analisada e recusada por você. Lembre-se de que é preciso selecionar um motivo e criar uma mensagem de recusa para o cliente. O motivo de recusa não é exibido ao cliente e se destina apenas para uso interno.

Depois de sua recusa, o cliente recebe um e-mail com a mensagem que você definiu.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido com a solicitação de devolução que você quer recusar.

  3. Na seção Devolução solicitada, clique em Avaliar solicitação.

  4. Clique em Recusar.

  5. No menu suspenso Motivo da recusa, selecione um motivo. Vale lembrar que o motivo de recusa não é exibido ao cliente.

  6. No campo Mensagem para o cliente, uma mensagem será exibida com base no motivo de recusa selecionado. Personalize a mensagem ou deixe como está para seu cliente e explique por que você está recusando a solicitação de devolução.

  7. Clique em Recusar solicitação.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido com a solicitação de devolução que você quer recusar.
  3. Na seção Devolução solicitada, analise a solicitação e depois toque em Recusar.

  4. Na seção Informações da recusa, faça o seguinte:

    1. Na seção Motivo da recusa, toque em Selecionar.
    2. Selecione um motivo para a recusa. Vale lembrar que ele é apenas para uso interno.
    3. Na seção Mensagem para o cliente, crie um texto para explicar por que você está recusando a solicitação de devolução.
    4. Toque em Salvar.

  5. Toque em Recusar solicitação de devolução.

  1. No App da Shopify, toque em Pedidos.
  2. Toque no pedido com a solicitação de devolução que você quer recusar.
  3. Na seção Devolução solicitada, analise a solicitação e depois toque em Recusar.

  4. Na seção Informações da recusa, faça o seguinte:

    1. Na seção Motivo da recusa, toque em Selecionar.
    2. Selecione um motivo para a recusa. Vale lembrar que ele é apenas para uso interno.
    3. Na seção Mensagem para o cliente, crie um texto para explicar por que você está recusando a solicitação de devolução.
    4. Toque em Salvar.

  5. Toque em Recusar solicitação de devolução.

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