Fournir un service client en ligne

Offrir une expérience positive à vos clients chaque fois qu’ils interagissent avec votre entreprise peut augmenter la probabilité qu’ils reviennent à l’avenir. La façon dont vous interagissez avec les clients constitue une grande partie de cette expérience. Lorsqu’un client vit une bonne expérience, il peut être plus susceptible d’acheter chez vous à nouveau et de parler à d’autres personnes de votre entreprise.

Choisir des stratégies de service client

Découvrir ce qui rend les clients heureux est un élément clé de la gestion d'une boutique. De nombreux facteurs sont à prendre en compte, mais l'un des plus importants est la niche commerciale de votre boutique. Par exemple, lorsque vous vendez des produits génériques relativement bon marché, vos clients n'ont pas les mêmes attentes en matière de service que s'ils achetaient des articles coûteux et personnalisés. En savoir plus sur l'adéquation des produits au marché sur le blog de Shopify.

Pour vous aider à choisir les stratégies sur lesquelles vous concentrer, essayez d’en savoir le plus possible sur vos clients et les types de services qu'ils attendent. Cela peut prendre du temps de comprendre les besoins spécifiques de vos clients, mais vous pouvez toujours utiliser des stratégies de service client courantes pour établir des relations avec vos clients en ligne. Voici quelques exemples de stratégies de service client à essayer :

• Fournir des politiques de retour et d'expédition claires que vous êtes prêt(e) à respecter.
• Donner à vos clients un moyen de vous contacter pour poser des questions sur les produits et les commandes.
• Ajouter une page de questions fréquemment posées, des informations sur les produits ou des informations relatives à votre entreprise sur votre boutique en ligne.
• Tenir vos clients au courant des nouveaux produits au moyen d'une newsletter par e-mail.
• Permettre à vos clients (et aux autres) de vous dire ce qu'ils pensent de vos produits et services.
• Récompenser les clients fidèles.
• Aider vos clients quand ils ont un problème avec votre boutique.

Fournir aux clients les politiques de votre boutiques

En définissant les attentes en matière d'expédition, de retours et de toute autre politique de votre boutique, vous pouvez aider vos clients à prendre des décisions concernant l'achat de vos produits. Lorsque les politiques sont disponibles, vos clients peuvent acheter en toute confiance.

Vous pouvez ajouter les politiques de votre boutique dans Shopify, puis ajouter des liens menant à ces politiques à partir des menus de votre boutique en ligne. Les politiques de votre boutique s’affichent également dans des liens de votre page de paiement Shopify.

Parler aux clients

Lorsque vous définissez des moyens de contact pour que vos clients puissent communiquer avec vous, attendez-vous à ce qu’ils vous posent des questions sur vos produits, vos politiques et leurs commandes. Vous pouvez indiquer vos coordonnées sur une page web, notamment vos numéros de téléphone, adresses e-mail et adresses postales, ou ajouter un formulaire de contact à votre boutique en ligne. Vous pouvez également configurer des services de chat ou de messagerie pour votre boutique en ligne, tels que Shopify Inbox.

Ajouter une page à votre boutique en ligne

Si vos clients vous posent souvent des questions similaires ou si vous souhaitez les informer davantage sur votre entreprise, vous pouvez ajouter une page à votre boutique en ligne. Vous pouvez ajouter des pages pour communiquer tout ce que vous voulez à vos clients, mais voici quelques exemples courants :

• Foire aux questions : si l’on vous pose souvent des questions similaires, ajouter une page qui contient des réponses peut vous faire gagner du temps, ainsi qu’à vos clients. Par exemple, vos clients peuvent vouloir savoir si le tissu utilisé dans les produits respecte leurs normes en matière d’éthique.

• À propos de nous : l’ajout d’une page À propos de nous vous permet de mettre en évidence ce qui rend vos produits et votre entreprise spéciaux et aide les clients à se sentir plus connectés à vos produits. Par exemple, une boutique qui vend du café équitable peut ajouter une page informant les clients de la provenance des grains.

• Informations sur vos produits : des informations supplémentaires sur les produits peuvent donner à vos clients la confiance nécessaire pour effectuer un achat. Par exemple, vous pouvez ajouter une page qui fournit des informations sur les tailles des vêtements ou, en fonction de votre thème, vous pouvez ajouter un tableau des tailles aux pages des produits.

Créer des commandes pour les clients

Vous pouvez créer des commandes pour vos clients avec des informations clients préremplies. Cela vous permet de gagner du temps lorsque vous créez une commande pour un client existant, par exemple lorsque vous prenez une commande par téléphone. Pour créer une commande pour des clients, ils doivent disposer d’un profil client existant.

Créer une nouvelle commande

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Clients.
2. Cliquez sur le nom d’un/une client(e).
3. Cliquez sur Créer une commande.
4. Ajoutez des produits à la commande et personnalisez la commande.
5. Vérifiez la commande, assurez-vous que les informations sont précises, puis effectuez l’une des actions suivantes :
   • Envoyez une facture au client. Par défaut, la facture contient un lien vers une procédure de paiement que votre client peut suivre pour payer la commande.
   • Acceptez le paiement du client.
   • Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la commande en tant que commande provisoire, afin de pouvoir la mettre à jour ultérieurement à partir de la page Commandes provisoires.

Envoi de newsletters par e-mail aux clients

L’envoi de newsletters par e-mail est un bon moyen de communiquer à vos clients les nouveautés de votre entreprise. Dans de nombreux pays, vous avez besoin de l’autorisation des clients pour leur envoyer des e-mails, même après qu’ils ont acheté un article dans votre boutique. Vous pouvez permettre aux clients de s’inscrire pour recevoir des e-mails de la part de votre boutique en affichant une option permettant d’accepter les e-mails à la page de paiement. En savoir plus sur le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et son application par rapport aux données de vos clients.

Assurez‑vous que le contenu de vos newsletters est pertinent aux yeux de vos clients. Vos clients sont plus susceptibles d’ouvrir des e-mails lorsque les informations qu’ils contiennent les intéressent chaque fois. Si vos clients n’apprécient pas vos e-mails, ils se désabonneront probablement. Vous pouvez également récompenser les abonnés à votre newsletter par e-mail en leur donnant un accès anticipé aux produits, aux codes de réduction et autres promotions. En savoir plus sur le marketing par e-mail sur le blog de Shopify.

Vous pouvez cibler vos e-mails sur des segments clients spécifiques. En savoir plus sur les segments clients.

Vous pouvez utiliser une application pour créer et envoyer des newsletters par e-mail, ainsi que pour suivre l'intérêt que manifestent vos clients par rapport à que vous envoyez. Pour trouver une application de marketing par e-mail, visitez notre Shopify App Store.

Stimuler l’intérêt de vos clients par rapport à votre boutique

Vous pouvez encourager les clients à écrire sur vos produits et votre entreprise en utilisant des avis sur vos produits, des commentaires sur votre blog et des publications sur les réseaux sociaux. Les clients satisfaits de vos produits sont souvent disposés à le dire publiquement. Il est possible que vos clients se connectent même les uns aux autres par le biais de votre boutique en ligne et créent une communauté, en particulier lorsque votre boutique est présente sur les réseaux sociaux. Cependant, soyez également prêt(e) à recevoir aussi des avis et des publications négatives et décidez à l’avance comment vous y répondrez.

En savoir plus sur l'ajout d'avis sur les produits dans Shopify, la possibilité d'ajouter des commentaires sur votre blog Shopify ou la publication sur des réseaux sociaux.

Récompenser vos clients

Vous pouvez choisir de récompenser les clients qui commandent souvent dans votre boutique ou qui dépensent plus d'un certain montant. Par exemple, vous pouvez remettre une carte-cadeau à un client ou lui envoyer un code de réduction. Vous pouvez également utiliser une application pour configurer des programmes de récompense et de fidélité.

Trouvez des clients qui répondent à vos critères de récompense en créant des segments clients. Par exemple, vous pouvez créer un segment client de clients qui ont dépensé plus d’un certain montant. Ou des clients qui ont passé un grand nombre de commandes. Vous pouvez également utiliser les niveaux de dépenses prévus pour cibler les clients qui ont une valeur élevée, moyenne ou faible pour votre boutique.

En savoir plus sur les segments de clients et les niveaux de dépenses prévus.

Aider les clients à résoudre les problèmes liés à votre boutique

Parfois, malgré tous vos efforts, les clients ne sont pas satisfaits de vos produits ou de votre service. Lorsque les commandes n'arrivent pas à temps, que les produits sont endommagés lors de l'envoi ou que les clients ne sont pas satisfaits de vos produits, vous pouvez les aider à résoudre le problème. Si vous pouvez le faire rapidement et avec empathie, vous pouvez transformer une expérience d'achat négative en une expérience positive et encourager vos clients à acheter à nouveau vos produits.

Lorsque vous dites aux clients que vous êtes désolé(e) du problème et que vous faites preuve d'empathie, vous pouvez souvent désamorcer la situation. Si le problème est dû à quelque chose qui était hors de votre contrôle, comme lorsque les produits sont endommagés pendant le transport, vous pouvez toujours exprimer votre sympathie par rapport à la situation.

Lorsqu'un client vous contacte avec un problème, vous pouvez essayer différentes approches pour trouver une solution :

• Lorsqu'un problème a une solution simple, telle qu'une demande de remboursement répondant aux conditions des politiques de votre boutique, vous pouvez proposer la solution rapidement.
• Lorsque le problème d’un client est plus complexe, vous pouvez lui parler de l’impact du problème et écouter ce qu’il dit sur la manière de l’aider à résoudre le problème. Dans certains cas, vous pouvez même proposer la solution qu’ils demandent.
• Lorsque le problème d'un client n'a pas de solution claire ou qu'il n'y a rien que vous puissiez faire pour le résoudre directement, vous pouvez toujours vous excuser de la situation. Vous pouvez peut-être offrir quelque chose au client afin de lui montrer que son expérience d’achat vous importe, comme une carte-cadeau, un code de réduction ou une expédition gratuite.
• Certains clients apprécieront peut-être de vous parler plus directement du problème afin de l’éviter à un autre client. Par exemple, si un client vous informe qu'un transporteur a été à l'origine du problème, vous pouvez envisager de modifier les paramètres d'expédition de votre boutique pour éviter de rencontrer des problèmes similaires à l'avenir.

Il peut être décourageant d'apprendre que l'expérience d'un client pose un problème, mais cela vaut la peine d'essayer de le résoudre. Parfois, la solution appropriée gagne la confiance de ce client et peut empêcher les futurs clients d’avoir des problèmes. Soutenir les clients qui ont un problème est également un moyen d'éviter les rétrofacturations.

Développer votre entreprise

Pour en savoir plus, se référer à cet article du blog de Shopify sur la manière d'offrir un bon service client.

Shopify Inbox

Shopify Inbox est une application gratuite pour iOS et Android que vous pouvez utiliser pour gérer les messages de vos clients. Les personnes visitant votre boutique en ligne peuvent vous envoyer des messages par le biais de la fonction chat de la boutique en ligne. Vous pouvez utiliser Shopify Inbox pour lire vos messages et y répondre sur votre appareil mobile ou à partir d’un navigateur web sur votre ordinateur.

Les employé(e)s peuvent s’attribuer ou être attribués à des conversations dans Shopify Inbox afin de rester organisé(e)s tout en gérant plusieurs conversations avec les client(e)s.