Récupération des paiements abandonnés

Un panier abandonné désigne un processus de paiement qui reste inachevé, même si le/la client(e) a fourni son adresse e-mail. Cela se produit lorsque le/la client(e) ne procède pas au paiement pour finaliser sa commande. Un paiement est considéré comme abandonné s’il reste inachevé pendant plus de dix minutes après que le/la client(e) a fourni son adresse e-mail.

Remarque

Si vous avez activé ou souhaitez activer la nouvelle expérience de paiement abandonné, vous pouvez en savoir plus sur la nouvelle expérience.

Les articles qui se trouvent dans le panier des clients au moment où ils abandonnent celui-ci ne sont pas enregistrés.

La récupération des paniers abandonnés est disponible uniquement pour le canal de vente de la boutique en ligne, le canal de vente du bouton d’achat et le canal de vente en gros du forfait Shopify Plus. Les clients ayant abandonné des paniers sur Shopify PDV ou sur les canaux de vente tiers ne recevront pas d’e-mail de récupération de panier abandonné.

Conseil

Les codes de réduction et les badges de sécurité sont quelques-uns des moyens dont vous disposez pour empêcher les clients d’abandonner leur panier.

Vérifier vos paniers abandonnés

Vous pouvez passer en revue vos paiements abandonnés pour analyser les tendances qui pourraient indiquer pourquoi vos clients ne finalisent pas leurs commandes.

Les paniers abandonnés sont supprimés de l’interface administrateur Shopify le lundi suivant dans les cas suivants :

• créé il y a plus de 3 mois
• pas mis à jour en 1 mois
• aucune transaction ou commande terminée ne lui est associée

Si vous souhaitez conserver un panier abandonné en particulier, pouvez créer une commande provisoire avec les mêmes détails et la laisser ouverte dans votre interface administrateur Shopify.

Il n’existe aucun moyen de supprimer un panier abandonné spécifique.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Orders (Commandes).

2. Cliquez sur Paiements abandonnés.

Conseil

Vous pouvez exporter les paiements abandonnés lorsque vous exportez vos commandes.

Afficher les événements de paiement à partir d’un panier abandonné

Chaque fois qu’un client essaie de payer sa commande, un événement de paiement est inscrit dans le calendrier du paiement abandonné. Vous pouvez agrandir les événements de paiement pour obtenir plus de détails.

Les événements de paiement peuvent être utiles si un client essaie de passer une commande et que son paiement échoue. Si un client vous contacte parce que son paiement échoue au passage à la caisse, vous pouvez afficher les détails de l’événement de paiement et utiliser ces informations pour aider votre client.

Si votre client a payé avec succès au moment du passage à la caisse, allez plutôt sur le calendrier de la commande pour afficher les événements de paiement.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes > Paiements abandonnés.

2. Cliquez sur un paiement abandonné.

3. À la page des détails du paiement abandonné, accédez à Calendrier.

4. Cliquez sur un événement de paiement.

Envoyer automatiquement au client un e‑mail contenant un lien vers son panier abandonné

Développer votre entreprise

Vous souhaitez avoir plus de contrôle et de flexibilité quant au design de vos e-mails de relance de panier abandonné ? Envisagez d’activer la nouvelle automatisation pour les paniers abandonnés dans la section Marketing de votre interface administrateur Shopify.

Vous pouvez envoyer automatiquement un e-mail à vos clients après qu'ils ont abandonné leur panier. Chaque e-mail contient un lien vers le panier abandonné du client, ce qui lui permet de finaliser sa commande s'il le souhaite. Vous pouvez modifier le modèle d'e-mail en ajoutant un logo ou en changeant le nuancier de couleurs.

Un e-mail de récupération n'est pas envoyé pour un paiement abandonné dans les cas suivants :

• Si un client potentiel crée un ou plusieurs paiements abandonnés et effectue un achat avant l'envoi de l'e-mail de récupération, l'e-mail ne sera alors pas envoyé.
• Si une erreur de traitement des paiements s'est produite lorsque le client essayait de finaliser sa commande, l'e-mail ne sera alors pas envoyé.
• Si votre boutique ne prend pas en charge l'expédition à l'adresse du client, l'e-mail ne sera alors pas envoyé.
• Si vous autorisez vos clients à saisir un numéro de téléphone au lieu d'une adresse e-mail à la caisse et que ceux-ci choisissent de saisir un numéro de téléphone, l'e-mail ne peut alors pas être envoyé.
• Si aucun des produits du panier n'est disponible à l'achat (inventaire vide, par exemple), l'email ne sera alors pas envoyé.
• Si tous les produits du panier sont gratuits et que le client ne visite pas la page d'expédition pour ajouter des frais d'expédition ou que les frais d'expédition sont également gratuits, l'e-mail ne sera alors pas envoyé.

Si vous avez configuré votre boutique pour qu’elle envoie automatiquement des e-mails de récupération, la page Paniers abandonnés contiendra des infobulles expliquant pourquoi les e-mails de récupération n’ont pas été livrés.

Étapes :

Bureau

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez Settings (Paramètres) > Checkout (Passage à la caisse).
2. Dans la section Paiements abandonnés, cochez la case Envoyer automatiquement les e-mails de relance de panier abandonné.

3. Sous Envoyer à, choisissez les personnes à qui vous souhaitez envoyer un e-mail de récupération de panier :

   • Quiconque abandonne un panier d'achat
   • Abonnés aux e‑mails qui abandonnent leur panier

4. Sous Envoyer après, sélectionnez le nombre d'heures que Shopify doit attendre avant d'envoyer l'e-mail de relance de panier abandonné :

   • Jamais. Vous pouvez néanmoins envoyer manuellement un e-mail aux clients.
   • 1 heure plus tard
   • 6 heures plus tard
   • 10 heures plus tard (par défaut)
   • 24 heures plus tard

5. Cliquez sur Enregistrer.

iPhone

1. Depuis l’application Shopify, appuyez sur le bouton …, puis sur Paramètres.
2. Sous Paramètres de la boutique, appuyez sur Paiement.
3. Dans la section Paiements abandonnés, cochez la case Envoyer automatiquement les e-mails de relance de panier abandonné.

4. Sous Envoyer à, choisissez les personnes à qui vous souhaitez envoyer un e-mail de récupération de panier :

   • Quiconque abandonne un panier d'achat
   • Abonnés aux e‑mails qui abandonnent leur panier

5. Sous Envoyer après, sélectionnez le nombre d'heures que Shopify doit attendre avant d'envoyer l'e-mail de relance de panier abandonné :

   • Jamais. Vous pouvez néanmoins envoyer manuellement un e-mail aux clients.
   • 1 heure plus tard
   • 6 heures plus tard
   • 10 heures plus tard (par défaut)
   • 24 heures plus tard

6. Cliquez sur Enregistrer.

Android

1. Depuis l’application Shopify, appuyez sur le bouton …, puis sur Paramètres.
2. Sous Paramètres de la boutique, appuyez sur Paiement.
3. Dans la section Paiements abandonnés, cochez la case Envoyer automatiquement les e-mails de relance de panier abandonné.

4. Sous Envoyer à, choisissez les personnes à qui vous souhaitez envoyer un e-mail de récupération de panier :

   • Quiconque abandonne un panier d'achat
   • Abonnés aux e‑mails qui abandonnent leur panier

5. Sous Envoyer après, sélectionnez le nombre d'heures que Shopify doit attendre avant d'envoyer l'e-mail de relance de panier abandonné :

   • Jamais. Vous pouvez néanmoins envoyer manuellement un e-mail aux clients.
   • 1 heure plus tard
   • 6 heures plus tard
   • 10 heures plus tard (par défaut)
   • 24 heures plus tard

6. Cliquez sur Enregistrer.

Conseil

Pourquoi ces intervalles de temps sont-ils les seules options ? Nous avons étudié la fréquence à laquelle les clients finalisaient leurs commandes de leur propre chef après avoir abandonné leur panier et avons constaté que ces délais, notamment 1 heure plus tard ou 10 heures plus tard, étaient ceux au terme desquels les clients étaient le plus susceptibles de revenir et d’effectuer un paiement. Nous avons choisi ces délais pour maximiser le nombre de paniers récupérés pour votre boutique.

Vous pouvez consulter le statut de chaque e-mail de récupération de commande abandonnée en allant à Commandes, puis en cliquant sur Paiements abandonnés. Le statut de chaque e-mail de récupération se trouve dans la colonne Statut de l'e-mail. Le statut d'un paiement abandonné est indiqué sous Statut de récupération.

Après l’envoi d’un e-mail, la page de paiement est considérée comme récupérée une fois que le client a terminé la commande. Un client peut cliquer sur le lien de récupération dans l’e-mail ou effectuer le paiement lui-même.

Conseil

Un excellent moyen d’inciter les clients à finaliser leur paiement consiste à leur offrir une réduction.

Envoyer manuellement par e-mail à un client un lien vers son paiement abandonné

Vous pouvez choisir d’envoyer manuellement un e‑mail de relance de panier abandonné à un client. L’e‑mail contient un lien vers le panier abandonné du client, ce qui lui permet de finaliser sa commande. Vous pouvez envoyer l’e-mail de relance de panier abandonné manuellement si vous n’avez pas configuré l’automatisation de l’envoi, ou si votre client vous demande un lien vers son panier abandonné.

Étapes :

1. Dans votre interface administrateur Shopify, cliquez sur Commandes > Paniers abandonnés.
2. Cliquez sur le numéro du paiement abandonné que vous souhaitez récupérer.
3. Cliquez sur l’adresse e‑mail du client sous les informations relatives au client.

Votre client de messagerie se lance avec le lien de paiement abandonné dans le corps de l’e‑mail.

Si le client finalise sa commande en utilisant ce lien, le statut de récupération figurant à la page de récupération du panier abandonné change pour indiquer « récupéré ».

Rapport des e‑mails de relance de panier abandonné

Le rapport Shopify des e-mails de paiements abandonnés vous aide à comprendre si ces e-mails parviennent à inciter vos clients à revenir terminer une transaction. Il est disponible dans la section Marketing de Shopify.

Ce rapport vous indique le nombre de visites effectuées et de commandes finalisées grâce aux e‑mails de rappel. Vous pouvez également consulter des informations telles que les taux de conversion, le montant total des ventes, la valeur moyenne du panier, le nombre moyen de produits vendus et le nombre de nouveaux clients.

Le rapport n’indique les données qu’à partir du 18 novembre 2019.